なぜ業務は属人化するのか？解消するための業務改善と仕組みづくり

「担当者がいないと業務が回らない」「やり方がその人にしかわからない」といった状況に心当たりがある方も多いのではないでしょうか。属人化は、日々の業務に埋もれがちな問題ですが、放置すると業務の停滞や品質のばらつき、引き継ぎ不能といった大きなリスクを招きます。特に情報システム部門では、専門性の高さや業務の複雑さが属人化を助長しやすく、改善の優先度は高いといえます。

この記事では、「なぜ業務は属人化するのか？」という疑問に対し、原因の整理から解消に向けた具体的なステップ、さらにITや外部リソースの活用方法までをわかりやすく解説します。業務の見える化や仕組み化に取り組むきっかけとして、ぜひ参考にしてください。

属人化とは何か

業務の属人化は、企業のあらゆる部門で見られる課題ですが、とくに情報システム部門では深刻化しやすい傾向があります。担当者以外には業務の中身が分からず、引き継ぎが難しい、標準化が進まないといった状況に心当たりのある方も多いのではないでしょうか。

属人化を解消するためには、まずその定義や性質、専門性との違いを正しく理解することが重要です。本セクションでは、属人化の意味と構造、情報システム部門における特徴を整理します。

属人化の定義と意味

属人化とは、業務の実行や判断が特定の個人に依存した状態を指します。手順やノウハウが明文化されておらず、属する個人がいなければ業務が成り立たない状況を指すことが一般的です。

この状態では、担当者が不在になった際に業務が停止する、品質が不安定になるといったリスクが生じます。また、業務の全体像が可視化されていないため、第三者が引き継いだり、改善に取り組んだりすることが困難になります。

属人化と専門性の違い

属人化と混同されやすい概念に「専門性」がありますが、両者は明確に異なります。専門性は、職務に必要なスキルや知識が高度である状態を指します。一方、属人化は、その専門性やスキルが組織全体に共有されておらず、担当者個人に閉じた状態であることが問題です。

専門性があっても、業務手順や判断基準がドキュメント化され、他の人にも伝えられる状態であれば、属人化とはみなされません。属人化の問題は、業務の透明性と継続性を損なう点にあります。

情報システム部門における属人化の特徴

情報システム部門では、属人化が発生しやすい環境が整っています。以下のような要因が影響します。

• システムごとの担当が固定されがち
• ドキュメント化されていない設定や手順が多い
• 保守・運用作業が日常業務に埋もれてしまい、標準化が後回しになりやすい
• 一部の担当者が暗黙知を蓄積しやすい

特に中堅・中小企業では、少人数で幅広いIT業務をこなす必要があるため、属人化の進行に気付きにくく、トラブル発生時に業務が止まるなどの影響が大きくなりがちです。

属人化が引き起こすリスクと課題

属人化は一見すると「担当者が優秀だから任せているだけ」と捉えられがちですが、放置しておくと組織全体に深刻なリスクや非効率をもたらします。

このセクションでは、属人化が業務にもたらす具体的な影響について解説します。

業務停止や品質低下のリスク

属人化が進んだ業務では、担当者が不在になるだけで業務そのものが止まる可能性があります。また、引き継ぎが不十分な状態で他のメンバーが対応した場合、作業ミスや判断ミスが発生し、業務品質の低下を招きかねません。

特に情報システム部門では、システム障害やセキュリティ対応など即時の対応が求められる場面が多く、属人化による遅延や誤対応が重大な影響を及ぼすことがあります。

ナレッジの分散・継承の難しさ

属人化された業務では、業務手順や判断基準が担当者の頭の中に留まりやすく、組織内での知識共有が進みません。その結果、同じ課題への対応が人によってバラバラになり、業務の属人的なばらつきが固定化されます。

ナレッジの継承も難しく、後任者がゼロから情報を集め直す必要があるなど、非効率な状況が生まれやすくなります。

担当者の離職リスクと引き継ぎの困難

属人化された業務の担当者が突然退職や異動をする場合、組織にとって大きな打撃となります。引き継ぎに必要なドキュメントが存在しない、業務の全容が把握できていないといった状態では、再構築に多大な時間とコストが発生します。

また、担当者本人にも過剰な負担がかかることが多く、モチベーションの低下や離職の原因となるケースも少なくありません。

組織としての対応力の低下

属人化は組織全体の柔軟性と対応力を奪います。特定の人にしかできない業務がある状態では、急な業務量の増減や新しいプロジェクトへの対応に遅れが生じます。結果として、以下のような事態が発生しやすくなります。

• 部門間の連携が取りづらくなる
• チームでの業務分担が困難になる
• 経営判断に必要な情報が集約されにくくなる

このような状態が続くと、組織の競争力や持続可能性にも悪影響を与える恐れがあります。

業務が属人化する原因とは

属人化は偶然起こるものではなく、業務の設計や組織運営における構造的な問題が背景にあります。

ここでは、業務が属人化してしまう主な要因を整理し、なぜ解消が難しくなるのかを明らかにします。

担当者への依存体制ができあがっている

特定の業務を長期間にわたって同じ担当者が行っていると、周囲からの「その人に任せておけば安心」という認識が定着します。結果として業務が固定化され、新たな担当者への引き継ぎや分担の機会が失われがちです。

また、担当者自身も「自分でやったほうが早い」と感じ、他者への共有や教育を後回しにすることがあります。このようにして、組織的な依存体制が強化されてしまうのです。

業務プロセスが可視化されていない

業務の流れや判断基準が文書化されていない場合、業務全体のプロセスがブラックボックス化しやすくなります。担当者本人には明確な流れがあっても、第三者が見ても理解できない状態になっているケースは少なくありません。

プロセスが見える化されていないと、業務の改善点も見つけにくく、業務設計の見直しやシステム化の足かせになります。

マニュアルやドキュメントの未整備

属人化が進む大きな要因の一つに、業務マニュアルや操作手順書などのドキュメント整備が不十分であることが挙げられます。日々の業務に追われる中で、ドキュメントの作成や更新が後回しになりがちです。

その結果、何をどう進めればよいかを「人に聞かないとわからない」という状況が続き、さらに属人化が固定化されてしまいます。

「忙しさ」が継続的改善を妨げている

日常業務に追われる現場では、属人化の問題があっても「目の前の業務をこなすこと」が優先され、改善のための時間やリソースが確保されにくい傾向があります。

• マニュアル作成や教育の時間が取れない
• 改善活動が後回しになりがち
• 担当者が現状維持を選びやすい

このような状態が長期化すると、属人化は徐々に深刻化し、抜本的な見直しが難しくなっていきます。

属人化を見える化するチェックリスト

業務の属人化を解消するためには、まず「自社でどの程度属人化が進んでいるのか」を把握することが重要です。感覚的に「属人化している気がする」と思っていても、具体的に確認しなければ対策の優先順位をつけることはできません。

ここでは、属人化リスクを診断するためのチェックポイントを整理しました。

担当者が不在になると止まる業務の有無

最もわかりやすい属人化の兆候は、「特定の担当者がいないと業務が進まない」という状態です。たとえば月末の集計処理やシステム更新、顧客対応の一部など、担当者の知識やスキルに依存している場合は、休暇や退職の際に大きなリスクとなります。こうした業務が存在するかどうかを洗い出し、業務フローの中で「誰でも代替可能」かを確認しましょう。

業務手順が暗黙知になっていないか

手順が口頭や経験則だけで伝えられており、正式な文書に残されていないケースも属人化を加速させます。現場では「これくらいなら誰でもわかる」という思い込みがよくありますが、実際には新しい担当者がスムーズに対応できず、余計な教育コストやトラブルの原因になることが多いのです。業務に必要な手順が明文化されているかを点検することが大切です。

マニュアルやドキュメントの整備状況

マニュアルが存在しても、更新されていなければ意味がありません。システム更新後も古い手順が残っていたり、担当者だけが最新の変更を把握している状態では、結局は属人化と変わらないのです。紙ベースではなく、クラウドや社内ポータルを活用し、誰でも最新情報にアクセスできる環境を整備することがポイントです。

属人化度合いを確認する質問例

最後に、自社の属人化度合いを簡単に把握するための質問を紹介します。

• その業務は、3人以上が同じ品質で対応できるか？
• 引き継ぎに必要な時間はどのくらいか？
• ミスやトラブルが発生したとき、原因が特定の人に集中していないか？
• 作業内容を第三者が理解できる形で文書化しているか？

これらの質問に「No」が多い場合、その業務は属人化が進んでいる可能性が高いといえます。

属人化解消に向けたステップ

属人化を解消するには、感覚的な対応ではなく、段階的かつ計画的に取り組む必要があります。属人化の進行度合いや業務の特性に応じて、以下の5つのステップを軸に取り組むことで、持続的な改善と業務の安定化が可能になります。

ステップ1：業務棚卸と業務の可視化

まず初めに取り組むべきは、現状の業務を洗い出し、全体像を把握することです。誰が、どの業務を、どのように実施しているのかを棚卸しし、担当者と業務の紐づけ関係を明確にします。特に、以下の点を整理することが重要です。

• 各業務の内容と目的
• 実施頻度と所要時間
• 必要なスキルや知識
• 担当者の人数と依存度

業務の可視化によって、属人化が進んでいる領域を特定し、優先的に対応すべき対象が見えてきます。

ステップ2：業務の標準化とフローの整備

次に、可視化された業務の中から共通化・定型化できる部分を抽出し、標準化を図ります。業務の手順や判断基準を統一することで、誰が実施しても一定の品質が保たれる状態を目指します。業務フローは以下のように整理・図式化すると有効です。

• 入力〜出力までのプロセスを明文化
• 関係者と関与タイミングを明確化
• 判断が必要な箇所と基準の記載

フロー整備は、マニュアル作成や引き継ぎ資料作成の土台にもなります。

ステップ3：マニュアル・ナレッジの蓄積と共有

標準化された業務をベースに、手順書や操作マニュアル、FAQなどを整備していきます。特に属人化しやすい業務ほど、丁寧なドキュメント化が求められます。作成したナレッジは、以下の点に注意して共有することで実効性が高まります。

• アクセス性の高い場所に保管（社内ポータルやクラウドなど）
• バージョン管理と更新ルールの明確化
• 定期的なレビューによる内容の鮮度維持

ナレッジ共有の文化を組織内に根付かせることも属人化防止の鍵となります。

ステップ4：ツールやシステムによる支援

業務の可視化や共有を人手のみで運用するのには限界があります。そこで、ITツールや業務支援システムの導入を検討することが有効です。

代表的なツール活用例：

• プロジェクト・タスク管理ツール（Backlog、Trello など）
• 業務フローの可視化ツール（BPMツール）
• ナレッジ共有ツール（Confluence、Notion など）
• RPAツールによる定型作業の自動化

これらのツールは、業務の透明性を高め、属人化の進行を抑制するうえで重要な役割を果たします。

ステップ5：業務分担とチーム体制の再設計

最終ステップでは、属人化を生まない業務体制を再構築します。特定の担当者に業務が集中しないよう、業務分担を見直し、チーム内でのローテーションやクロストレーニング（相互教育）を取り入れることが効果的です。

体制見直しのポイント：

• 複数人で対応できる体制づくり
• OJTや研修制度の整備
• チームごとの役割と責任範囲の明確化

属人化は一人に負担が偏る構造から生まれるため、チームで支え合う体制に切り替えることが、再発防止につながります。

属人化対策で陥りがちな失敗と回避策

属人化を解消しようと取り組んでも、思うように効果が出ないケースは少なくありません。多くの企業で共通して見られるのは、改善活動そのものが形だけに終わってしまうことです。

ここでは、属人化対策を進めるうえで陥りやすい失敗例と、それを避けるための回避策を整理します。

マニュアル作成だけで満足してしまう

属人化対策として最初に取り組まれるのがマニュアル整備です。しかし「とりあえず手順をまとめたから大丈夫」と安心してしまい、実際の業務で活用されないまま放置されることがよくあります。結果として、マニュアルは古くなり、現場は従来通り「人に聞く」状態に逆戻りしてしまいます。

回避策としては、マニュアルを作成したら「誰が」「どの場面で」「どう活用するのか」を明確にすることが欠かせません。定期的な更新担当を決め、活用状況を評価する仕組みを導入すると効果が長続きします。

システム導入が目的化してしまう

属人化の解消にITツールは有効ですが、導入そのものが目的化すると失敗につながります。たとえば、ナレッジ共有ツールを導入したのに「入力が面倒」「検索しづらい」といった理由で誰も使わないまま形骸化することがあります。

回避策は、システム導入前に「現場の課題をどう解決するか」という目的を明確にすることです。小規模な業務から試行導入を行い、実際に使う社員の声を反映させながら改善していくと定着しやすくなります。

現場の協力不足による改善の形骸化

属人化対策は、経営層や管理部門だけで進めても効果が限定的です。現場の担当者が「余計な仕事を増やされている」と感じれば、協力が得られず改善活動は停滞してしまいます。

回避策としては、属人化の解消が現場にとっても「自分の負担を減らす取り組み」であることを具体的に示すことが大切です。例えば「引き継ぎが楽になる」「残業が減る」といったメリットを共有すれば、現場の納得感を得やすくなります。

短期的に効果を求めすぎて継続できない

「属人化をすぐに解消したい」と焦り、短期間で成果を求めすぎるのも失敗の原因です。短期的なプロジェクトで一時的に改善しても、運用が定着しなければ数か月後には元に戻ってしまいます。

回避策は、属人化対策を一度きりの施策ではなく「継続的な改善活動」として位置づけることです。半年・1年といったスパンで進捗を確認し、必要に応じて仕組みを見直すサイクルを組み込むことで、組織に根付かせることができます。

属人化解消に有効なIT・外部リソースの活用

属人化を根本から解消するためには、社内の取り組みに加えて、ITツールや外部リソースの活用が欠かせません。属人化は「人の知識と作業が属してしまう」ことが問題であるため、それを補完・代替できる仕組みや支援を導入することが有効です。

このセクションでは、代表的な4つの手法を紹介します。

業務管理ツール・ナレッジ共有ツールの導入

業務の進捗状況や対応履歴が個人の手元や記憶の中だけにあると、周囲が状況を把握できず、属人化を加速させます。こうした状況を防ぐには、業務管理ツールやナレッジ共有ツールの導入が有効です。たとえば以下のようなツールが挙げられます。

• タスク・プロジェクト管理ツール（例：Backlog、Trello、Asana）
  　→ 業務の見える化と進捗共有を促進
• ナレッジ共有ツール（例：Confluence、Notion、Qiita Team）
  　→ 社内マニュアルやFAQの集約・共有を効率化

ツールの活用により、業務内容・経緯・ノウハウを社内で共有できる環境が整い、特定の個人への依存状態を緩和できます。

RPA・BPMツールによる定型業務の自動化

定型業務が多い場合には、RPA（Robotic Process Automation）やBPM（Business Process Management）ツールの活用が属人化対策として有効です。これらは業務フローをシステム上で再現・自動化することで、手作業への依存を軽減します。具体的には次のような用途があります。

• 毎月の帳票作成やデータ入力作業の自動化（RPA）
• 承認フローや処理ステップの一元管理（BPM）
• 担当者変更時も処理が滞らない業務設計の実現

自動化することで、人的ミスの削減と業務の属人化防止が同時に実現できます。

外部パートナーによる業務設計・改善支援

属人化の解消に取り組む際、社内だけでは手が回らないことも少なくありません。そうした場合は、業務設計や業務改善のノウハウを持つ外部パートナーを活用するのも一つの方法です。

外部支援の活用例：

• 業務フローの整理・可視化支援
• 属人化リスクの診断と改善提案
• ドキュメント整備・標準化のサポート

第三者の視点が入ることで、社内では見過ごされていた属人化の原因や改善の方向性が明確になりやすくなります。

専門サービスの導入による属人化対策

情報システム部門では、システム運用や保守のように属人化が進みやすい業務が多く存在します。こうした分野では、専門サービスを導入することで、特定の担当者に依存しない運用体制の構築が可能になります。たとえば以下のような支援が活用できます。

• システム保守・運用のアウトソーシング
• ITヘルプデスク機能の外部化
• アプリケーション運用のサポート体制構築

業務支援・システム運用に強みを持つ企業を活用することで、属人化の再発を防ぎ、安定したIT業務体制を築くことができます。

属人化を防ぐために個人ができる取り組み

属人化を防ぐには、仕組みや制度に加えて、一人ひとりの意識と行動が大きな役割を果たします。組織全体の取り組みは時間もコストもかかりますが、個人の小さな工夫はすぐに始められ、チーム全体の改善にも直結します。

ここでは、現場で働く個々が意識したい実践ポイントを紹介します。

情報を積極的に共有する姿勢

「自分が知っていれば業務は回る」という発想は、属人化の典型例です。たとえば、顧客からの問い合わせに対する回答パターンや、ちょっとしたシステムの操作方法などを口頭で済ませてしまうと、担当者が不在の際に業務が滞ってしまいます。

日報やチャットツールを使って気づきを記録する、会議で学んだことを一言でも共有するなど、情報を外に出す習慣をつけることが効果的です。小さな共有が積み重なれば、誰もが情報を参照できる環境ができあがり、自然と属人化リスクが減っていきます。

業務を言語化・見える化する習慣

業務の流れを「頭の中にだけ置いている」状態は危険です。作業手順や判断基準をメモに残すだけでも、他者が理解しやすくなります。

たとえば「請求処理の流れ」を簡単なフローチャートにする、「月次レポート作成手順」をチェックリスト化する、といった工夫です。Excelや付箋、社内Wikiなど手段は問いません。重要なのは、自分の仕事を外から見ても理解できる形にしておくことです。こうした習慣が属人化を防ぐだけでなく、自分自身の業務改善にもつながります。

後任を意識した仕事の進め方

「自分がいなくても業務が続けられるか」という視点は、属人化防止の基本です。具体的には、次のような工夫が役立ちます。

• ファイル名を一目でわかるようにする（例：「2025_04_請求書一覧.xlsx」）
• プロジェクト資料を統一フォルダに整理する
• 業務で使うツールのアカウントや設定を共有リスト化する

これらは小さなことですが、後任が業務をスムーズに引き継げるかどうかに直結します。常に「明日から別の人が担当しても困らない状態」を意識することが、属人化リスクを大幅に減らす行動です。

学びをチームに還元する意識

日々の仕事で得られる知識や工夫は、個人だけの財産にせずチームに還元しましょう。外部セミナーの内容をまとめて共有する、効率化できたExcel関数を紹介する、顧客対応での成功事例をナレッジ化するなど、小さな取り組みがチーム全体の底力を高めます。

また、学びを還元する文化が広がれば「特定の人しか知らない」状態が減り、業務がよりスムーズに回るようになります。情報のオープン化が当たり前になれば、属人化の余地そのものを小さくできます。

属人化しない組織体制を作るために

属人化の解消は、単発の対策だけで完結するものではありません。再発を防ぎ、持続的に属人化のない業務体制を維持するには、組織全体の意識や仕組みを見直す必要があります。

ここでは、属人化を防ぐために取り組むべき3つの視点を紹介します。

組織全体での危機意識と共通認識の醸成

属人化を本質的に解消するには、経営層から現場担当者までが共通の課題認識を持つことが欠かせません。属人化のリスクは一部の担当者にとっての問題ではなく、組織全体の業務継続性や成長力に関わる重大なリスクです。以下のような施策で意識の共有を図ることが効果的です。

• 属人化リスクに関する研修や勉強会の実施
• 業務改善活動への経営層の関与
• 部門間でのベストプラクティスの共有

属人化が起きにくい文化や価値観を組織全体で醸成していくことが重要です。

人材育成と業務の属人化防止教育

特定の担当者に業務が集中しないようにするには、複数のメンバーが同じ業務に対応できる体制を構築する必要があります。そのためには、教育や育成の仕組みが不可欠です。

具体的な取り組み例：

• OJTやジョブローテーションによるスキルの横展開
• 定期的な業務レビューとフィードバック
• チーム内でのクロストレーニング（相互教育）

人材の育成を通じて「誰でも対応できる」業務体制を整えることで、属人化の再発を防げます。

継続的に業務を見直す仕組みづくり

業務の属人化は、時間の経過とともに再び進行してしまうリスクがあります。そのため、定期的に業務内容や体制を見直す仕組みを整えておくことが重要です。ポイントは以下のとおりです。

• 四半期ごとの業務レビューの実施
• ナレッジ・ドキュメントの更新体制の構築
• 新規業務や例外処理の標準化プロセスの導入

一度作った仕組みを維持・改善し続ける体制が、属人化のない組織運営の基盤になります。

まとめ

業務の属人化は、担当者がいなければ業務が進まない、知識やノウハウが社内に残らないといった深刻なリスクを引き起こします。特に情報システム部門では、業務の特殊性や複雑さゆえに、気づかないうちに属人化が進んでいることも少なくありません。

このような課題を解消するには、業務の可視化、標準化、マニュアル化といった基本的な対策に加え、ITツールの活用や外部リソースの導入が有効です。組織全体で共通認識を持ち、継続的に業務を見直す体制を築くことが属人化の再発防止につながります。

「なぜ業務は属人化するのか？」と感じた時点が、改善の第一歩です。自社で対応が難しい場合は、外部の専門サービスも活用しながら、持続可能な業務体制を目指して取り組んでみてはいかがでしょうか。