営業/マーケティング支援

エクセルで顧客管理を行うメリットとデメリット。さらなる効果をもたらすCRMについて解説

記事の監修

S.Sato

記事の監修

S.Sato

マネジメント&イノベーション事業部開発部/2グループグループマネージャー
資格：Microsoft Offiece Specialist Master 2007、ITパスポートなど

2022年よりMicrosoft365とPowerPlatformの案件を担当。
それ以前は業務・Web系システムを要件定義からリリースまでの開発に従事。
IT業界歴15年の経験を活かし、PJを牽引し後続の育成にも力を注ぐ。
趣味は散歩で、思考が煮詰まった際には、近所の緑道を散歩し、新たな発見や自然からのインスピレーションを受けている。

エクセルで顧客管理を行っている企業も多いのではないでしょうか。エクセルは大変便利なソフトですが、顧客管理を行う際にはメリットもあればデメリットも生じます。

この記事では、エクセルで顧客管理を行うメリットとデメリット、その解決方法。そして、エクセルの代わりとなるCRMシステムについて解説します。

Contents

エクセルで顧客管理を行うメリット

エクセルで顧客管理を行うと、どのようなメリットがあるのでしょうか。

デジタルなので編集やバックアップが容易

エクセルで顧客管理を行うと、データがデジタル化されるので編集やバックアップなどが容易になります。アナログな方法、たとえばノートに情報を手書きするなどのやり方だと記入の手間がかかるのはもちろん、書き損じへの対応やデータのバックアップに非常に手間がかかることになるでしょう。

デジタルであれば、データの修正やバックアップを少ない手順で簡単に行うことができます。アナログにはアナログならではのメリットもありますが、一般的にデジタル化によるメリットはそれを上回ります。

四則演算や関数など、幅広い管理ができる

エクセルで顧客管理を行うと、四則演算や関数などを活用し幅広く柔軟な管理を行うことができます。アナログで四則演算を行う場合、該当のデータを参照して手計算や計算機などを使い解を算出し、それを記載する手間がかかります。

一方、エクセルであればアウトプットするセルに数式を入力するだけです。この方法の便利なところは自分で計算を行う必要がないことに加え、参照元の値を変更したら自動的に結果も変わるという点です。

また、関数を使うことで四則演算を超えた複雑な処理も可能となります。関数とは「複数の処理をまとめたもの」であり、活用すれば簡単な入力で合計値や平均値などを算出できます。

四則演算や関数を使うことで、幅広く利便性の高い管理に寄与してくれるでしょう。

定型処理の自動化も可能

エクセルを活用すれば、定型処理の自動化も可能です。エクセルの「マクロ」という機能を使えば一定の処理を記録させることができ、記録された処理をボタンで実行することができます。

定型処理を自動化することで、大幅な業務効率化に繋がるでしょう。また、VBA（Visual Basic for Applications）というプログラミング言語を用いることで、より細かな制御も行えます。

エクセルで顧客管理を行うデメリット

エクセルで管理業務を行うメリットは上記の通りですが、では逆にどのようなデメリットが考えられるのでしょうか。次に、エクセルで顧客管理を行うデメリットについて解説します。

専用フォーマットを作成し管理する必要がある

エクセルは非常に汎用性の高いソフトですが、それだけに業務に活用するには一工夫が必要です。具体的には、下記のようなものが挙げられるでしょう。

値をどこに入力するのかを決める
入力された値をどのように扱うのかを決める
決められた仕様に基づいて演算や処理が行われるよう設定する
使いやすいよう見た目を整える

エクセルを業務に活用するには、目的を果たすために整えられたフォーマットをまず作成しなければなりません。どのようなフォーマットを作るかは業務の特性や仕様によりますが、「フォーマットを考える手間」と「作成する手間」、そして「管理する手間」がかかることは覚えておいた方がよいでしょう。

作られたフォーマットが適切に管理されてない場合、「作成者がいないとトラブルに対応できない」などの問題が発生する可能性があります。

データの管理がファイルベースで行われる

エクセルで顧客管理を行うデメリットとして、データの管理がファイルベースで行われることも挙げられます。ファイルというのはPCの画面上で視認できる一つ一つのアイコンのことであり、そこに入力作成されたデータが保管されています。

データの管理がファイルベースで行われると、どのような問題があるのでしょうか。おおむね、下記のようなものが考えられます。

編集や複製が容易
一元管理が難しい

作成されたファイルは通常視認できる場所に置かれるため、容易に編集や複製が可能です。それをメリットと捉えることもできますが、逆に言うと「改ざん・漏洩しやすい」ことにもなるでしょう。

また、ファイルベースで管理されているデータは相互の連携が難しく、参照元が分散してしまうことも考えられます。データの値がそれぞれのファイルで異なる場合、どの値を参照すればいいのかが分かりづらくなってしまい、判断の正確さが損なわれてしまう恐れもあるでしょう。

リアルタイム性に乏しい

エクセルのような形でデータをファイルベースで管理することにより、リアルタイム性に難が生じます。「実データの値が更新される度に都度入力すればいいのでは？」と思う人もいるかもしれませんが、大元のファイルを最新の値にしても、コピーされたものは古いままというケースもあります。

データがファイルベースで管理されている以上、いつ誰がどのバージョンのファイルを持っているかが分かりづらくなってしまいます。それにより、「同じデータを参照してるのに異なる値を見ているため話が噛み合わない」のような例も生じるでしょう。

エクセルのデメリットを解消するには？

では、エクセルのデメリットを解消するにはどうすればよいのでしょうか。主に、下記のような方法が考えられます。

フォーマットのマニュアルを準備する

作成したフォーマットのマニュアルを準備しておくことで、フォーマット管理の手間を補うことができます。エクセルの問題点として、「作成したフォーマットを業務活用する場合、担当者不在の際にトラブル対応が難しくなる」というものがありました。

事前にマニュアルを整備しておくことで、担当者が不在の際にも対処が可能となります。また、フォーマットの仕様や構成を細かく記載しておけば、将来的なアップデートなどにも役立つのではないでしょうか。

ファイル更新のルールを設ける

ファイル更新のルールを設けることで、データの同一性やリアルタイム性を担保することができます。エクセルはファイルベースでデータの管理を行うため、「複数人が同じ内容の異なるファイルを所持している」といったことが起こりえます。

そうなると、データの同一性を保つのが難しくなってしまうでしょう。同一性を担保するために、たとえば「ファイルは常にサーバーに置かれているものを使い、ダウンロードは禁止」などのルールを設けることが考えられます。

加えて、ファイルの更新時間を決めておけば、最新のデータを参照しやすくなります。自社の各業務に適したルールを設けることで、エクセルのデメリットを補うことが可能です。

顧客管理システムを導入する

顧客管理システム（CRM）を導入することで、ワンランク上の顧客管理が可能です。顧客管理システムはエクセルほどの汎用性はありませんが、顧客管理に特化して作られているため、エクセルが抱えているデメリットに悩まされなくなることが期待できます。

顧客管理システムを導入した後はほぼシステムで顧客管理を行う形になりますが、場合によってはエクセルの活用も考えられます。もしエクセルを継続して使いたい場合は、連携が可能なシステムを選びましょう。

エクセルの代わりとなるCRMとは？

それでは、次にエクセルの代わりとなるCRMについてより詳しく見ていきたいと思います。CRMには、どのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客管理を効率化するためのシステム

「顧客管理システム」と名付けられているだけあって、CRMは顧客管理を効率化するためのシステムです。CRMを導入することで顧客に関するさまざまな情報やデータを適切に管理・分析することができるようになり、機会損失を防げるでしょう。

CRMには、主に下記のような機能が搭載されています。

顧客情報管理
マーケティング分析
プロモーション管理

これらを活用して売上や収益の最大化を狙うのが、CRMの目的です。

CRMを導入するメリット

では、CRMの具体的なメリットについて見ていきましょう。CRMを活用すれば、事業に下記のような利点が生じます。

業務効率化や生産性の向上

CRMを適切に活用すれば、業務効率化や生産性の向上が見込めます。顧客情報のシステム管理により必要な情報を瞬時に抽出することもできますし、それらを分析にかけて顧客の購買熱量をある程度推測することも可能です。

そして、それに沿ったきめ細やかなアプローチを行うことで、顧客を購買に導くのがCRMの役割となります。こういった複雑な処理をシステムがある程度オートマティックに行ってくれるため、従来のような難しい管理からは解放されるわけです。

「今までより少ない労力で今までより大きな成果を得る」ことが、業務システム全般に求められることでしょう。

属人性の排除による対応品質の均一化

CRMを適切に活用すれば、業務の属人性を排除し対応品質の均一化が見込めます。なぜ業務の属人性が発生するのかというと、選択判断に人の手が必要となるからです。

優秀な営業マンとそうでない営業マンでは、所有しているノウハウや情報、顧客分析手法など、何から何まで異なります。そういった知見をシステムに集約し、場合によっては選択判断までをシステムが行うことにより、業務の属人性をカットできるわけです。

CRMには下記のような製品がある

では次に、有名なCRM製品をいくつかご紹介します。

Salesforce

Salesforceは、セールスフォース・ドットコムがリリースしているCRMプラットフォームです。顧客情報を一元管理し、それぞれに合わせたマーケティングを行い成約率の向上を目指します。

Dynamics365

Dynamics365は、MicrosoftからリリースされているCRM・ERPプラットフォームです。セールスやマーケティング、カスタマーサービスなど、必要に応じて幅広い分野で活用できるのが特徴です。

Dynamics365 Salesとは？

それでは、最後にDynamics365 Salesについて解説させて頂きます。Dynamics365 Salesを活用することで、自社の顧客管理を大きく効率化できるでしょう。

MicrosoftがリリースしているCRMアプリケーション

Dynamics365 Salesは、前述したMicrosoft Dynamics365の営業向けCRMソリューションです。Dynamics365にはさまざまな分野で活用できるパッケージが用意されていますが、デジタルセールス向けに開発されているのがSalesという位置づけです。

「セールス向けなのであればCRMではないのでは？」という疑問を持つ人もいるかもしれません。しかし、顧客管理を行う目的が「収益や利益の最大化」である以上、CRMは営業およびマーケティング手法の一環とみなすこともできるのではないでしょうか。

営業業務に特化しているDynamics365 Sales

営業業務に特化しているDynamics365 Salesでは、下記のようなことが可能です。

顧客とデジタルで繋がり、適切なエクスペリエンスを提供できる
取得した情報を一元的に管理し、顧客の状態をスコアによって把握する
営業・マーケティング・プロセスの自動化

テクノロジーや時代背景により、現代ではオンラインので販売促進をメインに据えることが求められています。Dynamics365 Salesを活用することで、各種業務のデジタル化を大きくサポートしてくれるでしょう。

導入すれば顧客管理・営業業務に大きな効果が

Dynamics365 Salesを導入することで、顧客管理や営業業務に大きな効果をもたらしてくれます。定型業務の自動処理はもちろん、活動の優先順位づけやホットリードの抽出、対話テクニックの提案などを行ってくれるため、ある程度の選択判断をシステムに委ねることが可能です。

それにより、業務の属人性排除も見込めます。誰が携わってもある程度均一的な成果を出せるようになれば、収益や利益の最大化とともに、ワークフローの単純化や売上予測の立てやすさなども期待できるでしょう。

まとめ

CRMを導入することで、営業・マーケティング業務に大幅な効率化を促せます。適切な導入および活用を行い、利益の最大化を目指しましょう。

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January 12, 2024

営業活動の可視化とは？可視化の概念や進め方、メリットなどを解説

営業活動における悩み営業活動には、どのような悩みが生じるのでしょうか。まずは営業活動における悩みや課題について解説します。トップ営業マンが売上の大半を占めている営業活動における問題点として、トップ営業マンに対する売上の依存が挙げられます。営業という仕事は個人による成果の差が激しく、一人の営業マンが全体収益の大半を担っているようなケースもあるのではないでしょうか。その状態でも事業が回るのは回るのですが、安定性は欠いているといわざるを得ません。当の営業マンが成果を出せなくなったり退職したりした場合、事業が一気に傾いてしまうリスクを負っています。「取引先を偏らせずうまく分散させる」のは事業継続の基本ですが、従業員に対しても同じことが言えるでしょう。顧客情報や商談内容が共有できていない顧客情報や商談内容を適切に共有できていないことも、営業活動における悩みとして挙げられます。情報を共有できていないと顧客の情報を担当営業マンが抱え込むことになり、当人がいないと顧客対応が難しくなってしまう恐れがあります。それにより顧客対応品質にバラツキが生じてしまったり、担当営業マンに過度な負荷がかかってしまうなどのリスクが考えられるでしょう。全ての情報を完璧に共有するのは難しいですが、可能な部分は全体で管理しておくことが大事です。マーケティングから営業の流れがスムーズでない企業によってはマーケティングから営業の流れがスムーズでなく、そのせいで成約を取り逃していることもあるかもしれません。マーケティングは一般的に「見込み客を探し購買意欲を啓蒙する活動」であり、営業は「見込み客に直接的なアプローチを行い成約につなげること」と定義できます。マーケティングと営業が厳密に分かれている会社もあれば、両方を同一の担当者が行っているケースもあるでしょう。いずれの場合も、マーケティングから営業の流れがスムーズにいかないと顧客の購買意欲を上げることができず、なかなか成約に結び付けられません。営業活動における問題を解決する「可視化」とは営業活動における問題解決手法の一つとして、「可視化」が挙げられます。可視化とは、一体どのような概念なのでしょうか。業務フローやタスクを目に見える形で管理すること「業務の可視化」とは、その名前の通り業務フローやタスクを目に見える形で管理することです。「目に見える形で」というのは紙に書く形でもよいのですが、管理を円滑にするためデータとして扱うのが好ましいでしょう。一般的に、業務を可視化するにはまず業務の洗い出しを行います。各フローに生じているタスクを書き出し手順通りに並べることで、ワークフローの全体図が浮かび上がってくるでしょう。それを元に業務効率化に取り組んだり、システム導入における新しいワークフローを構築するといった具合です。可視化することで情報共有が容易になる業務や情報を可視化することで、共有が容易になります。データとして扱われているワークフローの全体図をメンバー間で共有しアイデアを出し合うことも可能ですし、必要な情報を共有しタスクの意味を周知してもらうこともできます。また、可視化による情報共有を行えば、メンバーだけでなく企業にも情報やデータを蓄積させることができます。一つ一つは小さなものかもしれませんが、それらが積み上がることにより、時間と共に膨大なデータが集まるでしょう。フローが可視化されていないとさまざまな弊害がある業務フローが可視化されていないと、さまざまな弊害が生じます。通常ワークフローはいくつものタスクが連なって構成されているものですが、フローが可視化されていないと各タスクにどのような意味があるのかが分かりづらくなってしまいます。そうなると、タスクを処理するメンバーのモチベーションにも影響があるでしょう。加えて、業務フローが可視化されていない場合、どのように業務効率を上げるかといった点も不明確になってします。業務フローが可視化されていれば各タスクの重要度や緊急度を測り優先順位をつけることもできますが、不可視の状態だとそうはいきません。どのタスクをカットすればどのような影響があるのかが分かりづらくなる以上、全てのタスクを均等にこなすことが求められてしまいます。営業プロセスを可視化するメリットでは次に、営業プロセスを可視化するメリットについて見ていきたいと思います。営業プロセスを可視化すると、どのような利点が生じるのでしょうか。各フローにおいて何が起こっているかが分かる営業プロセスを可視化することにより、各フローにおいて何が起こっているかを把握することができます。途中経過を視認できるようになれば、成果の上がっている営業マンとそうでない営業マンの違いをチェックすることも可能になるでしょう。もしかしたら、成果の出る営業マンは客先への訪問回数が多いかもしれません。そして、成果の出ない営業マンは社内にいる時間が長いかもしれません。それらが全て結果に繋がっているかどうかは分かりませんが、営業方針策定のヒントになるのではないでしょうか。評価基準が明確になる営業プロセスを可視化すれば、評価基準が明確になるという利点もあります。「営業業務を評価する」と一口に言っても、企業によって評価軸が異なり、中には「成果以外の部分をどのように評価すればよいのか分からない」といった悩みを抱えているケースもあるのではないでしょうか。営業プロセスが可視化されていない場合は、原則的に成果で評価せざるを得なくなります。しかしプロセスを明確にすることができていれば、どの部分にどのような問題が生じているかをある程度把握することができるため、より詳細な評価が可能です。もちろんその場合でも成果に対する評価を除外することはできません。営業業務は商談を成約に導く仕事であるのに変わりはなく、原則的に成果によって評価されるものです。ただ、途中経過が分かれば「なぜ成果が出ないのか」を突き詰めることができます。それぞれのプロセスにおいて細かい評価を行うことで、営業マンの行動指針を改善することもできるでしょう。ノウハウに再現性が加わる営業プロセスを可視化すれば、ノウハウに再現性が加わることになります。営業活動の問題点として「トップ営業マンに頼りがち」というものがありましたが、極論トップ営業マンのノウハウを再現できれば、皆が同じ成果を出せる可能性も生まれます。現実的にはそこまでうまくはいきませんが、有用なノウハウを細分化して再現できれば、成功確率はぐっと高まります。合わせて、それを営業マン個人ではなく会社の知財とすることで、さらなる改善や発展を増し加えることもできるでしょう。事業の継続には、偶然の一発ではなく再現性の担保が重要です。営業活動を可視化するにはどうすればいい？では、営業活動を可視化するにはどのように行えばよいのでしょうか。続いて、営業活動を可視化する具体的手法について解説します。各プロセスを定義する営業活動を可視化するには、まず各プロセスを定義しましょう。営業の一連の流れとしては、下記のようなものが一般的ですがリード獲得↓購買意欲の啓蒙↓アプローチ↓プレゼン・商談↓成約どこからどこまでをどの項目に含めるのかを定義します。たとえば、「サイトのSEO対策は営業活動に含めるのか、含めるならどこに位置するのか」「メルマガの配信は啓蒙かアプローチのどちらになるのか」などが挙げられるでしょう。営業活動は企業ごとにさまざまな特性のある業務です。無理やり一般的な枠にはめこむのではなく、自社に合ったプロセス定義を行いましょう。担当者にヒアリングし情報をまとめる次に、営業担当者へのヒアリングを行い得られた情報をまとめます。該当業務に関しては現場の人間しか知らないことも多いため、当事者の声を無視して可視化に取り組むと本末転倒になってしまう恐れもあります。ただ、営業担当者が忙しくしていてヒアリングの時間をとれないこともあるでしょう。そのような場合はあらかじめ聞くべき項目をまとめたシートを作成し、そこに記載してもらえば間接的にヒアリングを行うことができます。システムを導入し管理を集約する得られた情報を営業用のシステムに集約し管理することで、可視化を進めることができます。営業プロセス可視化のためのシステムとしては、CRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force […]

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January 12, 2024

CRMシステムを導入して顧客管理の効率化を目指そう

顧客管理の効率化と売上の関係性顧客管理の効率化と売上の間には、どのような関係性があるのでしょうか。まずは、その辺りを解説します。顧客管理を効率化すれば売上向上に繋がる顧客管理を効率化することで、売上向上に繋がります。どの企業も何らかの形で顧客管理を行っているものとは思いますが、一口に「顧客管理」と言ってもやり方はさまざまであり、効果もまちまちです。ある企業では顧客の名称や所在地、連絡先などを控えるにとどまっているかもしれません。またある企業では詳細な売上データやそれぞれの部署の責任者まで把握しているかもしれません。それらをどのように活用するかも千差万別でしょう。情報が多ければよいというものでもありませんが、正しい情報を適切に活用することにより売上に繋がる傾向があります。顧客は適切に管理されることを望む「お客様を管理するなんて恐れ多い」と思ってしまう人もいるかもしれませんが、適切に管理されることを望んでいる顧客は意外と多いものです。「管理」という言葉に束縛的な意味でマイナスイメージを持つケースもあるかもしれませんが、「適切な管理」はむしろポジティブな意味合いです。たとえば、「顧客のニーズを把握し適切なキャンペーンを打つ」「顧客の置かれている状況を把握し、課題を解決できるような商品をすすめる」などが挙げられます。適切な管理を行うことで相手のことを深く知ることができ、相手のためになる提案ができるようになります。同業他社との兼ね合い自社が顧客管理を行う前に、同業他社が正しい管理を行うとどうなるでしょうか。答えはもちろん「同業他社にシェアを奪われ自社の売上が低下する」です。必ずしもそうなるとは限りませんが、可能性としては十分に考えられるでしょう。顧客の立場としては、よりメリットのある相手と付き合い商品やサービスを購入したいと考えるのが自然です。逆に言うと、同業他社に先駆けて正しい顧客管理を行えば売上およびシェアが増え、業界内で自社の存在感をアピールすることが可能です。ビジネスはスピード勝負な面が大きいため、同じ施策を行うにもタイミング次第で結果が変わってきます。顧客管理を効率化する方法では、次に顧客管理を効率化するための方法について見ていきましょう。顧客の属性や特性を可視化するまず取り組みたいのは、顧客の属性や特性を可視化しておくという点です。顧客の名称や所在地、連絡先といったデータはもちろん、購買情報や業界内での立ち位置、その他特性までしっかりとデータ化して可視化しておきましょう。そうすることで、それぞれの顧客に対する有効なアプローチを模索することができます。また、各データを可視化することで情報を共有しやすくなり、対応の平準化も期待できるでしょう。 Excelを活用する表計算ソフトであるExcelを活用することで、顧客管理の効率化を促すことができます。Excelをどのように活用するかは業務スタイルによって異なりますが、基本的にはデータの「入力」「加工・集計」「出力」を行う形になるでしょう。データの入力は、文字通り各データをシート内のセルに入力する作業です。入力されたデータを必要な形に加工しそれを集計して出力すると、該当顧客がいつどのような時に何を求めているかなどが見えやすくなるでしょう。また、自社で扱っている商品の顧客別売上表を作るのもおすすめです。どの顧客がどの商品にどれくらいのシェアを持っているか、なども顧客管理を効率化するための重要なデータになります。 CRMシステムを導入する CRMシステムを導入することで、顧客管理の大幅な効率化に繋がります。CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、直訳すると「顧客関係管理」となります。顧客との関係をしっかりと管理し改善して売上に繋げようという考え方なのですが、CRMシステムを導入することでそれをサポートしてくれます。具体的には、顧客との接触履歴を積み上げて一括管理したり、メルマガなどを自動配信したりといった形になります。これらを一つ一つ手作業で行うのは非常に手間がかかり、専門の部署が必要になるかもしれません。その辺りをシステムにより自動化することで、担当者は商品の販売戦略を考えたり顧客へのアプローチ手法を模索するといった本質的な業務に集中できます。 CRMシステムのメリット CRMシステムについてもう少し詳しく見ていきましょう。CRMシステムを導入することで、主に下記のようなメリットが生じます。顧客情報を一元管理・共有できる CRMシステムを活用すれば顧客情報を一元管理し、必要に応じて容易に共有することが可能です。部署によっては売上データや接触履歴、ベーシックな顧客情報などを別々のツールやファイルで管理しているケースもあるかもしれません。そのやり方だと必要に応じて別々のツールやファイルを開く必要があり、全体を俯瞰的な視点で眺めるのが難しくなってしまいます。CRMシステムを活用して各データを一元管理すれば、それぞれの示す共通項を見つけやすくなり、顧客の特性やニーズを掴みやすくなるでしょう。また、情報を各部署に共有することで顧客対応の平準化が見込めます。担当者に頼らなくても一定の対応ができるようになれば顧客に余計なストレスを与えることなく、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。それぞれの顧客に適した対応ができる CRMシステムを活用すれば、それぞれの顧客に適した対応ができるようになります。前述した通り、それぞれのデータを一元管理することで顧客の特性やニーズが見えやすくなるため、それに沿った対応やキャンペーンを行うことが可能になります。従来は一律対応していたケースも多かったかもしれませんが、そのやり方では難しい時代になりました。市場が成熟しニーズが頭打ちになっている上、次々に良い商品やサービスが内外から生まれるため、より一層顧客ニーズを満たすことが求められています。一律対応ではなく、顧客それぞれの特性やニーズに合った対応を行うことが大事です。CRMシステムの正しい活用は、その一助となるでしょう。売上増に繋がる CRMシステムにより顧客関係を改善することができれば、売上増に繋がります。顧客は、自身の特性やニーズをしっかりと理解してくれる相手と取引をしたいと考えるのが自然だからです。その点をCRMシステムの活用により上手に満たすことで、自社が選ばれやすくなります。もちろん同業他社がどのような動きをしているか、業界全体がどうかという話にはなりますが、商売の基本である「For you」にピントを合わせていれば、そうそう間違ったことにはならないでしょう。また、CRMシステムを活用すれば顧客対応にまつわる既存業務を自動化することができ、コスト削減にも繋がります。同じ成果でコストが下がれば、利益率の向上が見込めます。 CRMシステムのデメリットそれでは、次にCRMシステムのデメリットについてご紹介します。システムの導入によるメリットも多いですが、デメリット面もしっかりと頭に入れて対策を講じましょう。コストがかかる CRMに限らず、何らかのシステムを導入する際には相応のコストがかかります。ソフトウェアの代金はもちろん、ハードウェアを購入するのであればその代金が、導入後もメンテナンスや保守といった作業が必要となります。システムの種類によってはそれらのコストを大きく削減することも可能ですが、ゼロにするのは難しいでしょう。導入にあたっては、しっかりと予算を組んでおくことをおすすめします。システムの種類とコストの関係業務システムには、大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の二種類が存在します。オンプレミス型はハードウェアを自社で買い込んでそこでシステムを動かすタイプ、クラウド型はベンダーのサーバーを間借りしてそこでシステムを走らせるタイプになります。コスト面の話をすると、一般的にはオンプレミス型よりクラウド型の方が低コストです。ハードウェアを買い込む必要がなく、メンテナンスや保守もベンダー側で行ってくれるからです。システムにデータを移す手間がかかる新しいシステムを導入する場にあたり、従来使っていたものからデータを移行しなければならないケースもあります。それを手作業で行わなければならない場合、相応の手間がかかってしまうことになります。連携性の高いシステムであれば、旧システムから容易にデータを移行させることが可能です。製品選びの際には、現在の環境からの移行でどれくらいの負担が発生するかも視野に入れ検討しましょう。現場に浸透させる必要がある […]

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January 12, 2024

営業活動はどのようなプロセスで構築されているか。効率化手法や活用できるシステムも合わせて解説

営業はどのようなプロセスで構築されているかまずは、営業活動における各プロセスについて解説します。なお、営業活動のプロセスは各企業によって大きく異なるため、下記手順が必ずしも一般的というわけではありません。アプローチ営業活動における最初のプロセスは、見込み客を探してファーストコンタクトを取る「アプローチ」です。見込み客の探し方はあらかじめ用意したリストから選んだりランダムで抽出するなどさまざまですが、可能な限り成約に結びつきやすい見込み客を選ぶ必要があります。逆に言うと、いかに成約に繋がる見込み客を探せるかがアプローチの評価軸になります。アプローチの段階で熱意の高い顧客を見つけることができれば、後の工程が楽になり生産性の向上にも繋がるでしょう。情報提供次は、アプローチした顧客に製品やサービスの情報提供を行うプロセスです。相手の理解度に応じて柔軟にプレゼンする必要がありますが、基本的には顧客目線に立った情報提供が求められるでしょう。大事なのは、「何のために商品やサービスを欲しているか」です。相手が求めてもいない機能や性能についていくら情報提供しても熱量は上がらず、次のフェーズに進むのが難しくなってしまいます。ヒアリング製品やサービスについての情報提供が終わったら、次は相手のニーズを探るヒアリングを行います。ヒアリングは情報提供の後に行ってもよいのですが、あまりに営業マンが話をしすぎると相手が辟易してしまう可能性もあるため、同時に行うのも手です。多くの場合、顧客は何かしらの問題を解決するために製品やサービスを購入します。その問題を共有するためにもヒアリングは欠かせません。提案ヒアリングで相手のニーズを理解できたら、それに対する提案を行います。顧客が抱えている問題を解決するための製品やサービス、その活用方法などを具体的にプレゼンするのがよいでしょう。場合によっては、自社製品のみではなく他社製品をすすめるのも一つの方法です。自社の製品やサービスが顧客の問題を満足に解決できないとCSが下がり、長期的な取引が難しくなる可能性があるからです。もちろんケースバイケースなので、事業スタイルや業界慣習、扱っている製品やサービスの特性に基づいて判断しましょう。クロージング以上の営業活動プロセスが終わると、あとは顧客の購買判断を待つことになります。基本的には相手の自由意志を尊重すべきですが、クロージングによって背中を押してあげることで購買に繋がりやすくなることもあるでしょう。しかし、強いクロージングを行うことでミスマッチが生じる恐れもあります。「本当は購入したくなかったけど圧に負けて購入してしまった」という感想を抱かれてしまうとCSの低下、また返品に繋がりかねないため、クロージングは適度なラインで行いましょう。アフターフォロー相手が製品やサービスの購入を決め、納品すれば営業プロセスは終了します。場合によっては、アフターフォローまでを営業プロセスに含めるケースもあるかもしれません。きめ細やかなアフターフォローを行うことで、次回以降の購買に繋がりやすくなることが期待できます。営業プロセスをより効率化するために必要なことそれでは、次に営業活動のプロセスを効率化するための手法について解説します。基本的にはそれぞれのプロセスを個別に評価しますが、全体の流れも捉えて効率化を考えることも大事です。タスクを洗い出しワークフローを見直す営業に限らず、何かしらの業務効率化を行う際には、タスクを洗い出しワークフローを見直すことが効果的です。仕事というものはいくつものタスクが連なるワークフローが形成されており、それに沿って行われています。タスクを一つ一つ洗い出し、それらを緊急度や重要度などの指標を用いて判断します。緊急度は高いものの重要度は低かったり、どちらも高かったり、緊急度が低く重要度は高いといったものもあるでしょう。もしかしたら、緊急度も重要度も低いタスクが存在し、それをワークフローからカットしても大勢には影響がないかもしれません。その辺りはケースバイケースですが、必要な業務と不要な業務を区分けし、不要なものはカットするなり自動化することで業務効率化に繋がります。「不要な業務などない」と主張する人もいるかもしれませんが、どの職場でも慣習的に行われている作業というものが存在します。そういった業務の重要度や効果が低い場合、完全にやめるのは難しくともなるべく人の手を煩わせない工夫を考えましょう。各プロセスの定量的な検証それぞれのプロセスをしっかりと定量的に検証することで、業務効率の向上に繋がります。営業プロセスに限りませんが、「なんとなく業務を行い理由はよく分からないが結果はオーライだった」というケースもあるかもしれません。それをそのままにしておくと、いずれ担当者の勘や経験に頼らないと仕事が進まなくなってしまいます。それでは業務効率化著しく低下してしまうため、各プロセスの再現性をなるべく高めておきましょう。そのためにも、定量的な検証が重要です。たとえば、100件テレアポし何件のアポイントが取れたか、営業マンが出向いた商談の成約率は何％か、といったものが挙げられます。このような業務には、もちろん個人差が生まれます。大事なのは、「何故差がついているのか」をしっかりと分析することです。さまざまな指標を数値化することで結果から一つ前のプロセスに戻り、原因を突き止めやすくなるでしょう。システムを導入する業務システムを導入することで、大幅な効率化に繋がります。営業プロセスを効率化してくれるシステムとしては、CRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force Automation）、MA（Marketing Automation）などが挙げられます。それぞれ役割や機能などは異なりますが、適切に活用することで営業プロセスに大いに役立つでしょう。現代においてITを使わず業務を進める例は稀かとは思いますが、業務システムを導入することでIT活用による効果をさらに高めることができます。営業プロセスを効率化するためのシステムそれでは、営業プロセスを効率化するための各システムについて解説します。 CRM CRMは、顧客との関係を管理・改善し売上に繋げるためのシステムです。顧客情報をデータ化して所有している企業は多いかと思いますが、CRMを導入することで顧客のプロフィール以外にも購買履歴や志向などを細かくデータ化することができます。それらを元に、顧客それぞれに適したプロモーションを行ったり、次回以降の販売に繋げる施策を考えることもできるでしょう。CRMの利点を一言で言うなら「顧客の見える化」であり、適切な活用を行えば顧客のニーズや購買動向をある程度予測することができるようになります。物やサービスを購入するのであれば、見ず知らずの他人より自分のことをよく分かってくれている人から購入したいと思うのが人情です。CRMシステムにより相手のニーズを読みこむことで、信頼を得てCSや売上向上に繋げることができるでしょう。 SFA SFAは営業を支援してくれるシステムであり、導入することで営業業務の効率化が図れます。主な機能としては、案件管理や営業マンの行動管理、レポート管理などが搭載されています。案件管理はそれぞれの案件の進捗状況や詳細情報を記録、管理する機能です。どの案件がどこまで進んでいるか、また受注予定の金額や受注日などのデータも入力されているため、一目で全体の状況が掴めます。行動管理は、各営業マンがどのような行動をしてどのような結果を出したかを記録し、マネージャーが管理する機能です。どのような営業活動を行い結果がどうなったかを知ることができるため、営業マンの評価に役立ちます。レポート管理は、営業マンから提出される日報や週報などをまとめて管理する機能です。従来は紙ベースで行っていたところも多いかと思いますが、デジタル化することでスペースをとらず、かつ必要な情報を瞬時に閲覧することができるようになります。製品によって搭載機能は異なるため、他にも有益な機能が多々あります。導入し正しく活用すれば、営業活動をしっかりとサポートしてくれるでしょう。 MA […]

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