営業/マーケティング支援

Microsoft Dynamics 365で何ができるのか。活用ポイントや機能、メリットを解説

記事の監修

S.Sato

記事の監修

S.Sato

マネジメント&イノベーション事業部開発部/2グループグループマネージャー
資格：Microsoft Offiece Specialist Master 2007、ITパスポートなど

2022年よりMicrosoft365とPowerPlatformの案件を担当。
それ以前は業務・Web系システムを要件定義からリリースまでの開発に従事。
IT業界歴15年の経験を活かし、PJを牽引し後続の育成にも力を注ぐ。
趣味は散歩で、思考が煮詰まった際には、近所の緑道を散歩し、新たな発見や自然からのインスピレーションを受けている。

Microsoft Dynamics 365をご存知でしょうか。WindowsやOfficeを開発しているMicrosoftからリリースされている業務用アプリケーションですが、Dynamics 365を活用することで、業務の大幅な効率化が可能です。

この記事では、Dynamics 365の概念、メリット、利用イメージなどを解説します。

Contents

Microsoft Dynamics 365とは何か？

まずは、Microsoft Dynamics 365の概念について解説します。

Microsoftが提供するCRM・ERPアプリケーション

Microsoft Dynamics 365は、Microsoft社が開発リリースしているCRM・ERPアプリケーションの総称です。CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、直訳すると「顧客関係管理」になります。

CRMを意識することで顧客との関係を適切に保ち、売上や収益を最大化しようという手法です。一般的にCRMというとCRM（のための）システムを指すことが多く、当記事におけるCRMもそちらに該当します。

ERPはEnterprise Resources Planningの略であり、訳すと「企業の資源計画」といったものになるでしょう。企業の持つヒト・モノ・カネ・情報といった資源を適切配置し、有効活用を目指す手法です。

こちらも、ERPというとERPのためのシステム、すなわち「基幹情報システム」を差すことが多く、当記事でもそちらの意味で使っています。

事業分野ごとのパッケージがリリースされている

Microsoft Dynamics 365はそれ自体が一つのパッケージではなく、事業分野ごとに分割されてリリースされているのが特徴です。たとえば、下記のような事業領域のためのパッケージが存在します。

営業（Sales）
マーケティング（Marketing）
顧客サービス（Customer Service）
財務（Finance）
カスタマーデータプラットフォーム

自社の特性に合わせたり、特に力を入れたい分野のみを導入することで、費用対効果を高めることができます。

価格は業務分野に応じて決定される

各事業領域ごとに分割されているMicrosoft Dynamics 365ですが、価格は導入するパッケージによって決定されます。たとえば、営業分野におけるSalesを導入する場合、ユーザーあたり￥7,070〜¥17,576/月で利用することができます。（2021年2月現在）

各プランによって値段は変わり、できることも変わってきます。たとえば、もっとも安価なDynamics 365 Sales Professionalではリード案件管理や簡易キャンペーンの実施は可能ですが、電子メールインテリジェンス機能やパートナーリレーションシップ管理は付帯していません。

自社の都合に合わせ、適切なパッケージに対するプランを選択することが大事です。

Dynamics 365でできること

では、次にDynamics 365でできることについて見ていきましょう。Dynamics 365は事業領域ごとにパッケージングされているため「何ができるか」が非常に広範囲になりますが、一般的なものをかいつまんで説明します。

さまざまな業務の効率化

Microsoft Dynamics 365を導入することで、さまざまな業務の効率化が可能です。たとえば、営業のためのSalesを導入すれば効率的な顧客管理から営業活動管理、AIによる会話インテリジェンスの活用などを行うことができます。

そして、マーケティングのためのMarketingではカスタマーエクスペリエンスの適切な提供、Salesと連携させることでシームレスなマーケティング〜営業管理を行うことが可能です。Microsoft Dynamics 365の機能をどのように活用するかは企業や部署によって異なりますが、導入すれば業務効率化の強い味方になってくれるでしょう。

データの一元管理

Microsoft Dynamics 365を導入することで、さまざまなデータを一元管理することができます。Dynamics 365は事業領域ごとに異なるモジュールがリリースされており、多くは相互連携が可能です。

データを一元管理することによるメリットには、下記のようなものがあります。

複数のシステムで同じデータベースを参照するため、データの同一性が高い
リアルタイムで最新のデータを取得することができる
更新やアップデート、バックアップなどの手間を節約できる

もし複数のシステムでデータを個別に管理していると、一箇所の変更をそれぞれ別個に適用しなければなりません。「Aシステムは最新の値になっているがBシステムでは古いまま」という事態も発生し、システム全体の同一性に難が生じる可能性があります。

Officeアプリとの連携

Microsoft Dynamics 365では、Officeアプリとの連携も可能です。Dynamics 365に入力されている顧客データをExcelから分析・活用することも可能ですし、Outlookと連携してCRMとスケジュールを同期させることもできます。

使い慣れたOfficeアプリを活用することで、Dynamics 365の利点をより発揮させることができるでしょう。同じMicrosoft製品ということもあり、シームレスな連携が可能です。

Dynamics 365を活用するメリット

では次に、Dynamics 365を活用するメリットについて解説します。

必要な分野の最適化

Microsoft Dynamics 365を活用することで、必要な分野を最適化することができます。Dynamics 365は各業務分野ごとにモジュールがリリースされているため、必要な部分のみを契約し業務効率化を図ることが可能です。

「全ての業務分野を最適化したい」と思う人もいるかもしれませんが、費用対効果を考えると現実的ではないかもしれません。もちろんそのような考え方を全て否定するものではありませんが、最初は小さくスタートし、少しずつ変化させるのが業務改善のセオリーです。

業務効率化・生産性向上

Microsoft Dynamics 365を適切に導入および活用することで、業務効率化および生産性の向上が見込めます。Dynamics 365は最新のテクノロジーを駆使したインテリジェンスなCRM・ERPなので、今まで手が届かなかったような高度な活用を模索できる余地もあるでしょう。

Dynamics 365を正しく活用できれば、デジタルトランスフォーメーションの推進にも役立ちます。各種業務の自動化やデジタルでの管理、データの一元化、AI活用など、多くの面で効率化および生産性の向上が見込めます。

顧客満足度の向上

Microsoft Dynamics 365のメリットとして、顧客満足度の向上も挙げられるでしょう。たとえば、SalesとMarketingを組み合わせシームレスな顧客体験を提供できれば、フェーズ変更などによる業務の停滞を防ぎ、顧客のストレス低下に繋がります。

また、AIによるインテリジェントな提案を活用することで、顧客ニーズに沿ったアプローチを行うことも可能です。従来は担当者の経験や勘によって判断されていた部分をシステムやデータによる客観的な判断に置き換えられれば、対応品質の均一化も見込めます。

Dynamics 365の具体的な機能（一例）

では、次にDynamics 365の具体的な機能についてご紹介します。

各種データの統合

Microsoft Dynamics 365を活用すれば、さまざまなデータを統合して一元的な管理が可能です。たとえば、Customer Data Platformを導入すると、顧客の取引や行動、統計データからプロファイルを作成し、分析やマーケティング、広告に活かすことができます。

統合されたデータを活用することで、どのようなメリットが生じるのでしょうか。たとえば、下記のようなものが挙げられます。

顧客それぞれに沿ったエクスペリエンスの提供
客観的指標を元にした意思決定
詳細で精緻な分析

デジタル化がスタンダードになった現代において、データの業務活用はマストと言って過言ではないでしょう。

販促および購入のデジタル化

Dynamics 365を使えば、販売促進から購入までを完全デジタル化することが可能です。Salesを利用することで、顧客の都合に合わせたデジタルエクスペリエンスを提供することができ、購買意欲の啓蒙から販売までをリモートで行なえます。

オンラインで物品を購入するのが珍しくなくなってきた昨今、プロモーションやアプローチまでをオンライン化することも選択肢の一つです。

サービスのパーソナライズ

顧客のアクションから得たデータを活用することで、サービスのパーソナライズが可能です。従来は顧客に対し均一的なサービスやアプローチを行うのがセオリーでしたが、今や顧客それぞれのニーズが細分化されているため、均一的な対応ではなかなか成果に結びつかなくなっています。

成約に結びつけるためには、各顧客のニーズに合わせたきめ細やかな対応を行う必要があります。幸い、業務がデジタル化されている現代ではちょっとしたアクションまでをデータ化することが可能なため、顧客ニーズを知る足がかりになるでしょう。

Dynamics 365を活用することで、得られた膨大なデータから適切にパーソナライズされたサービスやプランを構築することができます。

Dynamics 365の利用イメージ

では、最後にDynamics 365の利用イメージをご紹介します。

営業支援（Sales）

営業部門を強化するSalesを導入活用することで、顧客管理から関係性構築、キャンペーンまでをカバーし、営業活動をサポートすることができます。Salesを適切に活用できれば、従来は人の手で行っていた多くの業務を自動化でき、業務効率化に繋がるでしょう。

また、LinkedIn Sales Navigatorから購入可能性の高い人を特定し連絡先をDynamics365に保存したり、対象組織内の意思決定者の関係性を管理することも可能です。これらの機能を駆使することで熱量の高い顧客の選定→アプローチ→啓蒙→クロージングといった一連の流れをスムーズに進めることができるのではないでしょうか。

マーケティング（Marketing）

Marketingは、文字とおりマーケティング業務を効率化させるためのツールです。活用することで、顧客をパーソナライズすることができ、適切なタイミングで適切なチャネルからメッセージを送ることができます。

Salesと連携すればマーケティングから営業までをシームレスに管理することができ、顧客の満足度向上に寄与します。メールやWeb、イベントなどマルチチャネルで対象を絞ったキャンペーンを開催して見込み客を惹きつけ、パーソナライズされたエクスペリエンスで購買意欲の向上、そして評価が高くなったリードを営業に渡し商談に入る、というのがMarketingの一連の役割です。

顧客分析・サービス（Customer Data Platform）

Customer Data Platformを活用することで、顧客データをリアルタイムで連携し、精密なプロファイルを作成することができます。Insightsを使い顧客の取引や行動、統計データを取り込み最新の情報を取得し、それを元にAIが価値の高い顧客や解約可能性のある顧客を抽出することが可能です。

加えて、CustomerVoiceを使えば、顧客からのフィードバックをマルチチャネルで収集し、プロファイルを強化することもできるでしょう。Customer Data Platformにより顧客を精緻に追跡することが可能になり、顧客に対する理解を深めることができます。

まとめ

Microsoft Dynamics 365は、非常に優れた多機能ERP・CRMソリューションです。必要に応じて各アプリケーションを導入すれば、業務効率化や生産性向上に大きく寄与してくれるでしょう。

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January 3, 2024

マーケティングオートメーションで自社ファンの自動増幅は可能か？

マーケティングオートメーション（MA）とはマーケティングオートメーション（MA）とは、ツールやソフトウェアを用いることでマーケティング活動を可視化・自動化することです。 MAツールは作業を自動化するだけではなく、データ分析に基づき、匿名の中から興味関心度の高い見込顧客であるリードを抽出し、顧客起点に立ったインバウンドマーケティングの実施をより容易にすることで、成果の高い営業や開発に結びつくマーケティングをサポートします。この記事では、MAツールについて、そして、リードマネジメントでの活用方法について解説します。マーケティングを自動化するとは？マーケティングテクノロジーの成長個人のニーズが多様化し、これまで個人を対象にしていた個人経営者など小規模経営者だけでなく、中小企業から大手企業まで、マスマーケティングから個のニーズに対応したスモールマスマーケティングにシフトしています。こういった背景の中で、顧客理解をベースとした体験理解につながるマーケティングを行うために、デジタルマーケティングに代表されるマーケティングテクノロジーが日々進化しています。しかし、そんな勢いのある成長が、マーケティングテクノロジーカオスマップとも揶揄されてしまう程に、その数は急速に伸びていく一方で、マーケター一人が処理できる量を凌駕する状況になりつつあります。顧客接点は旧来の訪問、電話、ハガキなどのオフラインマーケティングから、メール、メルマガ、SNS、テレビCMに加え、動画配信などのオンラインマーケティングまで多岐にわたり、年代や、顧客の好みに合わせて様々です。個のニーズに合わせた適切なアプローチ方法の選択や効果の測定・管理を行う煩雑さを感じるケースも増えてきているのではないでしょうか。顧客ニーズの多様化とマーケティング手段の乗数の処理が求められてしまうと、人の処理能力を超えた負担増の過渡期を経験してしまうかもしれません。顧客起点へまた、日々マーケターが血の滲むような努力をもってしても効果を発揮しにくい状況が発生するようになりました。情報化社会と言われる現代、人一人が1日に接する情報量は、江戸時代のその人の一生分と表現されることもあるように、広告数では約3,000件に接していると言われています。これら情報量の多さがストレス源とも指摘されるようになり、そして逆説的に受取手が情報の受け取り方、情報の選択肢を狭めてしまうことにも繋がっています。新規顧客の発掘は、状況的にも確率論的にもこれまでにないほど難しい状況下にあり、そのような中でシズル感のある共感や信頼体験を通じた興味関心づけが求められています。日々変わり続ける個のニーズに応えながら、開発や営業などの他の事業部署と連携し、新しい技術やサービス、商品の価値を世に広める顧客起点に立ったマーケティングの役割がこれまで以上に高まっている証といえるのでしょう。パーソナライズサービスへの対応商品やサービスのターゲット市場にはたくさんのリード（Lead、見込顧客）がひしめいています。ターゲット市場の中で製品を認知するよう興味関心付を行うことで、購入検討する人を掘り出し、購入へとつなげていきます。マーケティングでは職人技のように顧客のこういった購買行動の段階ごとに適切なアプローチを選択し、様々な手法が用いられています。そこで、データに基づいてリードの行動分析を行い、有望なリードを抽出し、段階に応じた適切なアプローチがかけられるよう、テクノロジーを用いて自動化するよう基本設計し、万単位での「One to Oneマーケティング」を可能とするMAツールが開発され導入・活用する企業が増えてきました。 MAツール導入の検討 MAツール導入の効果 MAツール導入の主な効果は次の３つとされています。（１）　業務効率化（２）　マーケティング投資の効果可視化・最適化（３）　営業生産性向上 MAツール活用により、反復作業を自動化し業務効率を上げることができます。そして、 PDCAサイクルを回しながら、広告やキャンペーン、ブログ、DMなどそれぞれの活動ごとの効果をKPI（Key Performance Indicator）などで検証することでプロセス管理を行い、よりよいマーケティングを取捨選択していくことが可能です。テストと分析を繰り返し、自社のターゲットに最適なマーケティングを実施することで、匿名の中から興味関心度がマッチしたリードを拾いあげ、リードナーチャリング（Lead Nurturing、見込顧客育成）により、効果的な営業活動へとつなげることができます。 MAツールでできること MAツールには、マーケティング活動を支える多くの機能が備わっています。代表的なものに次のような活用方法があります。（１）見込顧客のデータに基づくマーケティング部署と事業部署との連携キャンペーンの計画を立てる前に、営業チームとマーケティングチームの間で調整し、それぞれの役割と期待を明確に特定することにも役立ちます。そして、双方のチームの連携をとることで、目標達成に繋げることができます。（２）コンテンツ開発における戦略立案支援コンテンツ戦略は最も重要な部分の1つです。新規および既存のコンテンツは、購入者の段階ごとにバケット化しておくことも大切です。これにより、訪問者またはリードがどの購買行動の段階に入っていても、タイムリーで関連性のあるコンテンツを提供することができます。（３）リードスコアリングリードスコアリングは、各リードの状況を把握するために使用します。（４）ワークフロー開発 MAツールを用いてワークフローを設計した場合、自動配信などは複雑な処理を少ない操作で行うため、影響が広範囲に及ぶことあります。エラーの発生など、稼働する前に十分に検討してテストしておく必要があります。（５）キャンペーン効果の拡大ターゲットを絞ったソーシャルメディアやWeb上でのプロモーションは、すべてインバウンドマーケティングの重要な要素です。ランディングページなど良いコンテンツでターゲットのウェブ訪問頻度を高めましょう。（６）進行中のキャンペーンの最適化 MAツールを用いてほぼ単独でキャンペーンが実行できるようになったら、キャンペーンを定期的にチェックして、物事がスムーズに進行し、目標を達成するペースになっていることを確認することが重要です。 MAツール導入準備 MAツールを導入する企業が増える一方、MAツールの利用に難しさを感じている企業もあるようです。マーケティング自動化の要素と英語サイトで調べると、検索の最上位に表示されたサイトで「MARKETING […]

営業/マーケティング支援

January 12, 2024

営業活動の可視化とは？可視化の概念や進め方、メリットなどを解説

営業活動における悩み営業活動には、どのような悩みが生じるのでしょうか。まずは営業活動における悩みや課題について解説します。トップ営業マンが売上の大半を占めている営業活動における問題点として、トップ営業マンに対する売上の依存が挙げられます。営業という仕事は個人による成果の差が激しく、一人の営業マンが全体収益の大半を担っているようなケースもあるのではないでしょうか。その状態でも事業が回るのは回るのですが、安定性は欠いているといわざるを得ません。当の営業マンが成果を出せなくなったり退職したりした場合、事業が一気に傾いてしまうリスクを負っています。「取引先を偏らせずうまく分散させる」のは事業継続の基本ですが、従業員に対しても同じことが言えるでしょう。顧客情報や商談内容が共有できていない顧客情報や商談内容を適切に共有できていないことも、営業活動における悩みとして挙げられます。情報を共有できていないと顧客の情報を担当営業マンが抱え込むことになり、当人がいないと顧客対応が難しくなってしまう恐れがあります。それにより顧客対応品質にバラツキが生じてしまったり、担当営業マンに過度な負荷がかかってしまうなどのリスクが考えられるでしょう。全ての情報を完璧に共有するのは難しいですが、可能な部分は全体で管理しておくことが大事です。マーケティングから営業の流れがスムーズでない企業によってはマーケティングから営業の流れがスムーズでなく、そのせいで成約を取り逃していることもあるかもしれません。マーケティングは一般的に「見込み客を探し購買意欲を啓蒙する活動」であり、営業は「見込み客に直接的なアプローチを行い成約につなげること」と定義できます。マーケティングと営業が厳密に分かれている会社もあれば、両方を同一の担当者が行っているケースもあるでしょう。いずれの場合も、マーケティングから営業の流れがスムーズにいかないと顧客の購買意欲を上げることができず、なかなか成約に結び付けられません。営業活動における問題を解決する「可視化」とは営業活動における問題解決手法の一つとして、「可視化」が挙げられます。可視化とは、一体どのような概念なのでしょうか。業務フローやタスクを目に見える形で管理すること「業務の可視化」とは、その名前の通り業務フローやタスクを目に見える形で管理することです。「目に見える形で」というのは紙に書く形でもよいのですが、管理を円滑にするためデータとして扱うのが好ましいでしょう。一般的に、業務を可視化するにはまず業務の洗い出しを行います。各フローに生じているタスクを書き出し手順通りに並べることで、ワークフローの全体図が浮かび上がってくるでしょう。それを元に業務効率化に取り組んだり、システム導入における新しいワークフローを構築するといった具合です。可視化することで情報共有が容易になる業務や情報を可視化することで、共有が容易になります。データとして扱われているワークフローの全体図をメンバー間で共有しアイデアを出し合うことも可能ですし、必要な情報を共有しタスクの意味を周知してもらうこともできます。また、可視化による情報共有を行えば、メンバーだけでなく企業にも情報やデータを蓄積させることができます。一つ一つは小さなものかもしれませんが、それらが積み上がることにより、時間と共に膨大なデータが集まるでしょう。フローが可視化されていないとさまざまな弊害がある業務フローが可視化されていないと、さまざまな弊害が生じます。通常ワークフローはいくつものタスクが連なって構成されているものですが、フローが可視化されていないと各タスクにどのような意味があるのかが分かりづらくなってしまいます。そうなると、タスクを処理するメンバーのモチベーションにも影響があるでしょう。加えて、業務フローが可視化されていない場合、どのように業務効率を上げるかといった点も不明確になってします。業務フローが可視化されていれば各タスクの重要度や緊急度を測り優先順位をつけることもできますが、不可視の状態だとそうはいきません。どのタスクをカットすればどのような影響があるのかが分かりづらくなる以上、全てのタスクを均等にこなすことが求められてしまいます。営業プロセスを可視化するメリットでは次に、営業プロセスを可視化するメリットについて見ていきたいと思います。営業プロセスを可視化すると、どのような利点が生じるのでしょうか。各フローにおいて何が起こっているかが分かる営業プロセスを可視化することにより、各フローにおいて何が起こっているかを把握することができます。途中経過を視認できるようになれば、成果の上がっている営業マンとそうでない営業マンの違いをチェックすることも可能になるでしょう。もしかしたら、成果の出る営業マンは客先への訪問回数が多いかもしれません。そして、成果の出ない営業マンは社内にいる時間が長いかもしれません。それらが全て結果に繋がっているかどうかは分かりませんが、営業方針策定のヒントになるのではないでしょうか。評価基準が明確になる営業プロセスを可視化すれば、評価基準が明確になるという利点もあります。「営業業務を評価する」と一口に言っても、企業によって評価軸が異なり、中には「成果以外の部分をどのように評価すればよいのか分からない」といった悩みを抱えているケースもあるのではないでしょうか。営業プロセスが可視化されていない場合は、原則的に成果で評価せざるを得なくなります。しかしプロセスを明確にすることができていれば、どの部分にどのような問題が生じているかをある程度把握することができるため、より詳細な評価が可能です。もちろんその場合でも成果に対する評価を除外することはできません。営業業務は商談を成約に導く仕事であるのに変わりはなく、原則的に成果によって評価されるものです。ただ、途中経過が分かれば「なぜ成果が出ないのか」を突き詰めることができます。それぞれのプロセスにおいて細かい評価を行うことで、営業マンの行動指針を改善することもできるでしょう。ノウハウに再現性が加わる営業プロセスを可視化すれば、ノウハウに再現性が加わることになります。営業活動の問題点として「トップ営業マンに頼りがち」というものがありましたが、極論トップ営業マンのノウハウを再現できれば、皆が同じ成果を出せる可能性も生まれます。現実的にはそこまでうまくはいきませんが、有用なノウハウを細分化して再現できれば、成功確率はぐっと高まります。合わせて、それを営業マン個人ではなく会社の知財とすることで、さらなる改善や発展を増し加えることもできるでしょう。事業の継続には、偶然の一発ではなく再現性の担保が重要です。営業活動を可視化するにはどうすればいい？では、営業活動を可視化するにはどのように行えばよいのでしょうか。続いて、営業活動を可視化する具体的手法について解説します。各プロセスを定義する営業活動を可視化するには、まず各プロセスを定義しましょう。営業の一連の流れとしては、下記のようなものが一般的ですがリード獲得↓購買意欲の啓蒙↓アプローチ↓プレゼン・商談↓成約どこからどこまでをどの項目に含めるのかを定義します。たとえば、「サイトのSEO対策は営業活動に含めるのか、含めるならどこに位置するのか」「メルマガの配信は啓蒙かアプローチのどちらになるのか」などが挙げられるでしょう。営業活動は企業ごとにさまざまな特性のある業務です。無理やり一般的な枠にはめこむのではなく、自社に合ったプロセス定義を行いましょう。担当者にヒアリングし情報をまとめる次に、営業担当者へのヒアリングを行い得られた情報をまとめます。該当業務に関しては現場の人間しか知らないことも多いため、当事者の声を無視して可視化に取り組むと本末転倒になってしまう恐れもあります。ただ、営業担当者が忙しくしていてヒアリングの時間をとれないこともあるでしょう。そのような場合はあらかじめ聞くべき項目をまとめたシートを作成し、そこに記載してもらえば間接的にヒアリングを行うことができます。システムを導入し管理を集約する得られた情報を営業用のシステムに集約し管理することで、可視化を進めることができます。営業プロセス可視化のためのシステムとしては、CRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force […]

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January 12, 2024

リードナーチャリング戦略がインバウンドマーケティングを制する！

リードナーチャリング（Lead Nurturing、見込顧客育成）とは見込顧客育成という言葉を見ると、大切な顧客を育成しようとしているような印象を受け、少し違和感を覚えるかもしれません。リード（Lead）とは、契約や購入する前の段階にいる見込顧客をさします。「育成」という和訳が当てられているナーチャリングは、養育する、はぐくむという意味を持つNurtureからきていますが、Nutrition（栄養）にもどこか響が似ていませんか。どちらもnutrit-（養うという意味）という接頭辞を持ち、親類関係の単語に nurse （看護士、子守りをする、育てる）や、nursery（育児室、子ども部屋、苗床）があります。リードナーチャリングには、自社の認知を促し、リードを大切な顧客としていく行為と捉えることができます。それでは、注目が集まっているリードナーチャリングについて解説していきます。リードマネジメント（Lead Management）キャンペーンやプロモーションによりリードを獲得しても、すぐさま購入検討する確度の高い見込顧客（ホットリード）である割合は少なく、すぐに購入や契約に結びつくのは１割程度だといわれています。リードの約６〜７割の人が興味を持っても今すぐには検討しない見込客です。年々商品やサービスに関する情報やチャネルの多様化につれ、ユーザーは時間をかけて商品を比較・検討するようになりました。そのため、このリードが本格的な購買検討に至るまで、どのように接点を持ちつづけ、中長期的な情報提供による関係を維持するかがとても大切となります。こういったリードとの関係構築していくプロセスを管理するのがリードマネジメントです。リードマネジメントは海外でもバズワードになるほど、その重要性の高さに注目が集まっています。リードマネジメントにはリードナーチャリングを含め次のようなステージがあります。リードジェネレーション（Lead Generation）リードジェネレーションとは「リードの生成」すなわち、見込顧客創出にかかる活動を行うことです。大きくオフラインとオンラインの二つのアプローチ方法を用いて顧客接点を広げます。オフラインのアプローチ方法では、展示会やセミナーなどが代表的で、名刺交換を行ったりアンケートを用いて顧客情報を取得します。オンラインのアプローチでは、ウェブサイトやSNSを使ったコンテンツマーケットなどを通して行われ、ブログ閲覧やランディングページ訪問などから、問い合わせや資料のダウンロードを促します。リードナーチャリング（Lead Nurturing）リードナーチャリングは、リードジェネレーション活動の結果得られた保有リードに対して将来的な購買につなげる見込顧客育成にかかる活動を行うことです。将来的に顧客となる見込みのある層に対して、ウェブ上での発信や定期的なメルマガなどを通じて、中長期的に関係を作っていくことに主眼を置いています。顧客接点の接触回数を増やすことで、自社製品やサービスへの認知を深め、購買意欲を喚起し、ホットリードとなることを目指します。まさに、顧客接点に水や栄養を与えることと同様に、信頼関係を築くように蒔いた種を育てていくイメージです。リードクオリフィケーション（Lead Qualification）リードクオリフィケーションとは、リードナーチャリングにより、顕在化した見込顧客から確度の高いホットリードを見極めることです。これにより、製品やサービスに関心のある受注率の高いリードと優先的にコンタクトを取るなど、効率良く営業活動を展開することができます。具体的には、他社比較資料、見積もりサービスなどのサービス提供を行う活動があります。顧客接点を育成していくリードの関心を惹きつけるコンテンツの開発、多様なチャネルの活用により、顧客接点を増やすことに成功したら、リードナーチャリングでその接点を育成していくことが大切です。その手法は、BtoBやBtoCでそれぞれ異なります。また、消費者の心理状態によってタイムリーな情報をリードに提供できようにアプローチの方法を選択していくことで、セールスタイムを縮め効果的なマーケティングにつながるとされています。消費者心理をどう掴むか消費者は、商品やサービスを知らない状態から、認知、興味を経て、実際の購買決定を行う購買行動をとるといわれています。従来のマーケティングでは、AIDA、AIDMAなどの購買行動モデルを基軸に、店まで消費者を呼び込むための「Attention（認知）」させるCMや広告が打たれ、店頭で欲求を高めるために展示商品や試食などが行われていました。その後、インターネットの登場により実物を用いて欲求に訴える方法から、インターネット検索への対応へとマーケティングの重点が変わっていくようになりました。現在コンテンツマーケティングの世代に突入し、DECAXモデルに代表されるように、消費者が商品をいかに「発見」し、「関係構築」する仕組みを作るかにマーケティングの重点が変化しています。ストーリー性をペルソナに反映する人と動物の違いの一つに、人は思考し「ストーリー」を求めるもだといいます。近年、マーケティングにおいても、機能、デザインに加え、ストーリー性の価値に重きを置く流れに変わってきました。ペルソナを設定する際にも、自社の製品やサービスのストーリーがどのターゲットのどの部分の関心に重なりを産み、共感を呼ぶのかを洗い出して設計することがとても大切となります。このことを念頭にペルソナを設定し、Happy！を感じるペルソナの行動を仮説として検証し、カスタマージャーニーマップで使用するフレームワークを設定しましょう。パーソナライズした文面を添えるメール配信一つとってもマーケティングにおいて非常に有効なツールでありながら、細心の配慮を伴った戦術が求められます。アクセンチュアが2016年にアメリカで行なった調査によると、見込みの低いリードがメールで受け取った広告が自分とは無関係であり不快だと感じた場合、41％が購入先を切り替えた経験があると答えました。これは、低いレベルのパーソナライゼーションと信頼性の欠如が原因です。 1日に数100億もの広告が飛び交っている中で、気になっているあの人から受け取るメッセージの一つ一つはどうしてあれほど格別なのでしょうか。自分だけに宛てられたメッセージを受け取ると人はそれを印象強く思うものです。海外のコーヒーショップで淹れたてのコーヒーが受け取りカウンターに提供されるとき、下の名前で呼びかけられるとつい嬉しく感じることはないでしょうか。送る文書の冒頭に少し親しみを込めた呼び名や相手を思う一言で、受け取り手があっと思ったり、気持ちがあがる仕掛けを少し入れると受け取る際の印象がグッと好意的なものに変ります。このように精度の高いOne […]

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