デジタルトランスフォーメーションにはどのような課題がある？課題の種類や解決のポイントを解説

デジタルトランスフォーメーションにまつわる課題

デジタルトランスフォーメーションには、どのような課題があるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

デジタルトランスフォーメーションで解決すべき自社の課題

まず挙げられるのは、デジタルトランスフォーメーションで解決すべき自社の課題です。デジタルトランスフォーメーションでは一般的にITを駆使して業務のデジタル化を行うことになりますが、デジタル化の目的は「自社の課題を解決すること」に集約されます。

課題の一例としては、下記のようなものが考えられるでしょう。

• 営業プロセスが不明確で安定した成果を出せない
• 担当者が顧客情報を抱えているため、問い合わせ対応に不備が生じている
• 各顧客への適切なアプローチ方法が分からない

デジタル化によりこういった課題を解決するのが、いわゆるデジタライゼーションです。デジタルトランスフォーメーションはもう一つ歩を進め、「課題を解決した結果ビジネスモデルや体制に変革が生まれ、競争優位を得る」という取り組みです。

デジタルトランスフォーメーションを推進する際の課題

デジタルトランスフォーメーションを進める際にも課題は生じます。デジタライゼーションやデジタルトランスフォーメーションでは従来の業務フローにIT機器が加わることになるため、現場によっては戸惑いを覚えることもあるでしょう。

具体的には、下記のような問題が考えられます。

• 従来使っていたシステムとの連携が難しく、既存資産を活かせなかった
• システム選びを誤り、自社が求めていたニーズを満たせなかった
• デジタル化フローの設計が甘く、セキュリティに問題が生じてしまった

デジタルトランスフォーメーションをスムーズに推進するためにも、事前に「どのような課題が生じるか」をある程度把握しておきましょう。

デジタルトランスフォーメーションで解決すべき課題の一例

デジタルトランスフォーメーションで解決すべき自社の課題について、具体例を挙げつつもう少し詳しく見ていきましょう。

リード獲得から成約までの流れに再現性がない

営業プロセスの一般的な流れとして、リードの獲得から始まり成約で終わるというフローが挙げられます。獲得したリードを啓蒙して購買意欲を促進し、十分に温まったリードを営業に渡し商談およびクロージングに持っていく、といった形が多いのではないでしょうか。

文章で表すとやるべきことはシンプルに見えますが、実際は業務スタイルや顧客の特性によってアプローチ方法は大きく変わります。そのあたりに柔軟に対応できればよいのですが、そうでない場合はリード獲得から成約までの流れが不安定になり、再現性が乏しくなる恐れもあるでしょう。

再現性の欠如により、安定的な売上を得るのが難しくなってしまいます。事業の財務基盤が不安定では、思い切った舵取りも難しくなってしまうでしょう。

商品企画やプロモーションがユーザーニーズから外れている

新商品の企画やプロモーションは、一般的にターゲット（ペルソナ）を想定して行われるものです。どの企業も想定した顧客のニーズをしっかりと調べ、入念に策を練った上で実行に移します。

しかし、ユーザーニーズというのは変化が激しいため、完全に読み取るのは難しいものです。どれほど精度を上げてもある程度は外れてしまうわけですが、著しくターゲットニーズを外している場合は改善が必要でしょう。

ITを活用すれば、データに基づいた客観的なニーズの予測が可能となります。

ITをうまく活用できずサービスの利便性が悪い

現代では企業が自社のサービスをオンライン化し、ユーザーに利便性を提供することが当たり前になりました。従来では直接店舗に行かなければ手に入らなかった商品をオンラインで注文することができたり、会員登録すれば自宅から情報を確認できるなど、そのあり方はさまざまです。

もしITをうまく活用できずオンライン化に支障をきたしてしまうと、利便性の低下を感じたユーザーが離れてしまう恐れもあるでしょう。インターネットがビジネス環境を大幅に変えたことは言うまでもありませんが、それに伴いユーザー側もサービス提供者のスタンスや事業品質などに敏感になったのではないでしょうか。

ITを活用し利便性をしっかりと担保しなければ、早晩シェアを奪われてしまうリスクが生じます。

デジタルトランスフォーメーション推進の際の課題

次は、デジタルトランスフォーメーション推進の際の課題をより詳しく見ていきましょう。スムーズなデジタル化のためにも、起こりうる課題を把握しておくことが大事です。

現行システムの維持管理にリソースが使われている

既に業務システムを活用している企業も多いのではないかと思いますが、その維持管理にリソースの大半が使われているケースもあるのではないでしょうか。現状のシステムに大量のリソースを奪われてしまっていては、新たなシステムに投資することができません。

一般論として、日本はアメリカに比べバリューアップに向けた「攻めのIT投資」が不足していると言われています。守りのIT投資も大事ですが、新たなシステム活用やビジネスモデルの変革といった攻めの投資を適宜行わないと、事業が尻すぼみになってしまう恐れもあるでしょう。

システムの老朽化

現行システムの老朽化も、デジタルトランスフォーメーション推進における問題点として挙げられます。老朽化したシステムはスペック不足などから処理速度が低下し、業務に支障をきたすことも少なくないのではないでしょうか。

また、過去に開発したものに新機能を継ぎ足すことでシステムが複雑化していたり、内容を理解できる担当者がいなくなってしまっていることも考えられます。そうなるとトラブルが起きた際に適切な対処ができなかったり、新しいシステムとの整合性が取れなくなってしまうリスクを抱えることにもなります。

ワークフローとシステムの相性

既存ワークフローとシステムの相性も、デジタルトランスフォーメーション推進の際の問題点として挙げられます。システムを導入すると既存のワークフローが大きく変わる場合もあるため、「どこにどのようにシステムワークを入れるか」が重要になります。

ケースによっては、システムを導入することで逆に生産性が下がってしまうかもしれません。それが短期的なものであればよいのですが、永続的に生産性が下がるようであれば「システムを導入しない方がまし」という話になってしまいます。

自社のワークフローにどういう形でどのようなシステムを組み入れるか、をしっかりと考えましょう。

デジタルトランスフォーメーションをスムーズに推進するにはどうするか

それでは次に、デジタルトランスフォーメーションをスムーズに推進する方法について解説します。

システムをクラウドに移行する

システムをクラウドに移行することで、さまざまなメリットを得られます。クラウドというのはシステムの導入形態の一種であり、ソフトウェアやデータを自社サーバーでなくベンダーが用意しているサーバーで保管する形になります。

クラウドのメリットとしては、下記のようなものが挙げられます。

• ソフトウェアやデータを走らせるための機器を用意する必要がないので、導入コストが安い
• メンテナンスやアップデートが自動的に行われる
• インターネットに繋がる環境であればどこからでも利用可能

クラウドに対し、自社で専用の機器を用意しシステムを導入する形態を「オンプレミス」と呼びます。オンプレミスにもいくつかのメリットがありますが、現在ではクラウド型のシステムが主流になっています。

現状のシステムを評価し必要に応じて再構築する

今現在既に活用しているシステムがある場合はそれを一度評価し、必要に応じて再構築するのも手です。「特に問題なく利用できているので再評価の必要はない」と考える人もいるかもしれませんが、古いシステムの場合メンテナンスや保守に無視できないコストがかかっているケースもあります。

そのような状況であれば、いっそのことシステムを一新した方が安上がりになるかもしれません。前述の通り現在はクラウド型のシステムが主流なため、導入コストは比較的安価なものが多いです。

無料トライアルが用意されている製品も多いため、検討中のシステムがある場合は実際に試してみてはいかがでしょうか。

自社の本質的なニーズを見極める

自社の本質的なニーズを見極めることで、どのようなシステムを導入するかが決まります。システムは原則的に「自社が抱えている課題を解決するため」に導入するものなので、課題やニーズが明確になってないと導入すべきシステムを絞ることができません。

本質的なニーズを見極めることができれば、システムの種類や導入方法、必要な機能などが明確になります。あとはそれに沿って適切なシステムを選べばよいだけなので、絞り込みがぐっと楽になるでしょう。

デジタルトランスフォーメーションで結果を出すためのポイント

それでは、最後にデジタルトランスフォーメーションで結果を出すためのポイントについて解説します。

自社独自のデジタル活用を

「デジタルトランスフォーメーション」という言葉が持つ意味合いは、企業によって大きく異なります。根幹的な意味は「デジタル技術を用いてビジネスや経営体制を変革し、競争優位を得ること」ですが、その手法は事業のビジネスモデルや経営スタイルによって千差万別でしょう。

たとえば、ある企業にとっては「クラウドサービスを展開しユーザーに新しい価値や利便性を与えること」かもしれません。また別の企業では「オンラインで営業フローを完結し、かつ顧客満足度を最大化すること」かもしれません。

デジタルトランスフォーメーションを成功に導くためには、自社独自のデジタル活用を模索する必要があります。自社の事業スタイルや特性などを鑑み、どのような変革を促すかをしっかりと考えましょう。

維持ではなく攻めのIT投資を

老朽化したシステムは何かと維持コストがかかるものですが、そこにばかりリソースを費やしていては攻めのIT投資ができません。その場合はいっそのことシステムを刷新することも視野に入れ、現状維持ではなく攻めのIT投資にリソースを回せるよう計らいましょう。

今まで活用していたものを刷新するのは手間や学習コスト、そして精神的な葛藤を費やします。しかし、処理速度の低下したシステムや複雑化しすぎたシステムを使っていては業務効率が上がりづらくなってしまい、従業員にストレスを与える恐れもあるでしょう。

システムが永久に使えないものである以上、どこかのタイミングで入れ替える必要があります。デジタルトランスフォーメーションに取り組むのであれば、いい機会かもしれません。

失敗を必要以上に恐れすぎない

デジタルトランスフォーメーションに取り組む際は、失敗を必要以上に恐れすぎないようにしましょう。何事も失敗するよりは成功した方がよいのですが、あらゆる物事を全て成功させるのは現実的ではありません。

一般的なビジネスフローは、失敗から学び最後に成功を得るという構造です。学びのない失敗は単なるリソースの浪費かもしれませんが、失敗から学ぶことで成功へ一歩近づくことができます。

無謀ではなく、しっかりと地に足のついたチャレンジを行いましょう。

費用対効果を定量的に計測し改善を繰り返す

一度の挑戦で上手くいくことは稀な以上、成果を測定し改善を繰り返す必要があります。その際に重要なのは「定量的に測定する」という点です。

評価を定量的に行わないと、評価自体の信頼性を担保できなくなってしまいます。数字など客観的根拠の強い指標で結果やプロセスを評価すれば、誰が見ても分かりやすく改善ポイントを突き詰めやすい評価になります。

まとめ

デジタルトランスフォーメーションには、デジタルトランスフォーメーションによって解決すべき課題と推進の際の課題があります。デジタルにおける理解を深め、スムーズな導入・運用を目指しましょう。