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January 3, 2024

マーケティングオートメーションで自社ファンの自動増幅は可能か？

マーケティングオートメーション（MA）とはマーケティングオートメーション（MA）とは、ツールやソフトウェアを用いることでマーケティング活動を可視化・自動化することです。 MAツールは作業を自動化するだけではなく、データ分析に基づき、匿名の中から興味関心度の高い見込顧客であるリードを抽出し、顧客起点に立ったインバウンドマーケティングの実施をより容易にすることで、成果の高い営業や開発に結びつくマーケティングをサポートします。この記事では、MAツールについて、そして、リードマネジメントでの活用方法について解説します。マーケティングを自動化するとは？マーケティングテクノロジーの成長個人のニーズが多様化し、これまで個人を対象にしていた個人経営者など小規模経営者だけでなく、中小企業から大手企業まで、マスマーケティングから個のニーズに対応したスモールマスマーケティングにシフトしています。こういった背景の中で、顧客理解をベースとした体験理解につながるマーケティングを行うために、デジタルマーケティングに代表されるマーケティングテクノロジーが日々進化しています。しかし、そんな勢いのある成長が、マーケティングテクノロジーカオスマップとも揶揄されてしまう程に、その数は急速に伸びていく一方で、マーケター一人が処理できる量を凌駕する状況になりつつあります。顧客接点は旧来の訪問、電話、ハガキなどのオフラインマーケティングから、メール、メルマガ、SNS、テレビCMに加え、動画配信などのオンラインマーケティングまで多岐にわたり、年代や、顧客の好みに合わせて様々です。個のニーズに合わせた適切なアプローチ方法の選択や効果の測定・管理を行う煩雑さを感じるケースも増えてきているのではないでしょうか。顧客ニーズの多様化とマーケティング手段の乗数の処理が求められてしまうと、人の処理能力を超えた負担増の過渡期を経験してしまうかもしれません。顧客起点へまた、日々マーケターが血の滲むような努力をもってしても効果を発揮しにくい状況が発生するようになりました。情報化社会と言われる現代、人一人が1日に接する情報量は、江戸時代のその人の一生分と表現されることもあるように、広告数では約3,000件に接していると言われています。これら情報量の多さがストレス源とも指摘されるようになり、そして逆説的に受取手が情報の受け取り方、情報の選択肢を狭めてしまうことにも繋がっています。新規顧客の発掘は、状況的にも確率論的にもこれまでにないほど難しい状況下にあり、そのような中でシズル感のある共感や信頼体験を通じた興味関心づけが求められています。日々変わり続ける個のニーズに応えながら、開発や営業などの他の事業部署と連携し、新しい技術やサービス、商品の価値を世に広める顧客起点に立ったマーケティングの役割がこれまで以上に高まっている証といえるのでしょう。パーソナライズサービスへの対応商品やサービスのターゲット市場にはたくさんのリード（Lead、見込顧客）がひしめいています。ターゲット市場の中で製品を認知するよう興味関心付を行うことで、購入検討する人を掘り出し、購入へとつなげていきます。マーケティングでは職人技のように顧客のこういった購買行動の段階ごとに適切なアプローチを選択し、様々な手法が用いられています。そこで、データに基づいてリードの行動分析を行い、有望なリードを抽出し、段階に応じた適切なアプローチがかけられるよう、テクノロジーを用いて自動化するよう基本設計し、万単位での「One to Oneマーケティング」を可能とするMAツールが開発され導入・活用する企業が増えてきました。 MAツール導入の検討 MAツール導入の効果 MAツール導入の主な効果は次の３つとされています。（１）　業務効率化（２）　マーケティング投資の効果可視化・最適化（３）　営業生産性向上 MAツール活用により、反復作業を自動化し業務効率を上げることができます。そして、 PDCAサイクルを回しながら、広告やキャンペーン、ブログ、DMなどそれぞれの活動ごとの効果をKPI（Key Performance Indicator）などで検証することでプロセス管理を行い、よりよいマーケティングを取捨選択していくことが可能です。テストと分析を繰り返し、自社のターゲットに最適なマーケティングを実施することで、匿名の中から興味関心度がマッチしたリードを拾いあげ、リードナーチャリング（Lead Nurturing、見込顧客育成）により、効果的な営業活動へとつなげることができます。 MAツールでできること MAツールには、マーケティング活動を支える多くの機能が備わっています。代表的なものに次のような活用方法があります。（１）見込顧客のデータに基づくマーケティング部署と事業部署との連携キャンペーンの計画を立てる前に、営業チームとマーケティングチームの間で調整し、それぞれの役割と期待を明確に特定することにも役立ちます。そして、双方のチームの連携をとることで、目標達成に繋げることができます。（２）コンテンツ開発における戦略立案支援コンテンツ戦略は最も重要な部分の1つです。新規および既存のコンテンツは、購入者の段階ごとにバケット化しておくことも大切です。これにより、訪問者またはリードがどの購買行動の段階に入っていても、タイムリーで関連性のあるコンテンツを提供することができます。（３）リードスコアリングリードスコアリングは、各リードの状況を把握するために使用します。（４）ワークフロー開発 MAツールを用いてワークフローを設計した場合、自動配信などは複雑な処理を少ない操作で行うため、影響が広範囲に及ぶことあります。エラーの発生など、稼働する前に十分に検討してテストしておく必要があります。（５）キャンペーン効果の拡大ターゲットを絞ったソーシャルメディアやWeb上でのプロモーションは、すべてインバウンドマーケティングの重要な要素です。ランディングページなど良いコンテンツでターゲットのウェブ訪問頻度を高めましょう。（６）進行中のキャンペーンの最適化 MAツールを用いてほぼ単独でキャンペーンが実行できるようになったら、キャンペーンを定期的にチェックして、物事がスムーズに進行し、目標を達成するペースになっていることを確認することが重要です。 MAツール導入準備 MAツールを導入する企業が増える一方、MAツールの利用に難しさを感じている企業もあるようです。マーケティング自動化の要素と英語サイトで調べると、検索の最上位に表示されたサイトで「MARKETING […]

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January 3, 2024

各社のSFA(営業支援システム)/CRM(顧客関係管理)の特徴を徹底比較！最適なSFA/CRMを選ぶために、これだけは抑えておきたいポイントも一挙紹介！

SFA(営業支援システム)/CRM(顧客関係管理)とは？そもそも、SFA(営業支援システム)/CRM(顧客関係管理)とは何かについて解説します。 SFA(営業支援システム) SFA とは、「セールス・フォース・オートメーション」の略で、「営業支援システム」と訳されます。業務プロセスの自動化によって、効果的な営業アプローチを実現することです。営業活動の効率化や効果的なアプローチを実現 SFA では、営業活動を効率化し、リードに対して効果的なアプローチをすることができます。営業活動の効率化とは、単純な繰り返し業務の自動化をすることができるだけでなく、お客様の行動分析やメール配信などもシステムで自動で行うことができます。見込み客リストの作成や、それに対する初動のアプローチなども、システムによって自動で行うことが可能です。また、営業活動の効率化により、営業担当が営業活動そのものに使える時間が増えることで、お客様とのコミュニケーションの質や量を高めることができます。営業ノウハウをチームで共有することで、営業チーム全体のスキルアップ少し前までは、営業は個人のスキルに頼る部分が多いと言われていました。なぜなら、営業におけるスキルを可視化することが難しかったからです。ですが最近では、SFA によって好成績の営業マンのノウハウ(営業トーク、提案書、クロージングなど)をデータによって可視化することが可能になりました。そういったノウハウを組織全体で共有することで、営業組織全体のスキルアップにつなげることができるのです。営業ノウハウの脱属人化を実現することで、組織の資産として営業ノウハウを伝承していくことが可能になります。 CRM(顧客関係管理) CRM とは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係を管理するマネジメント手法のことで CRM システムとはそれを実現することができるシステムのことを指します。では、CRM システムで具体的に何ができるのかを解説します。顧客のデータ管理や案件管理ができる CRM システムでは、顧客データや案件をシステムで一元管理することができます。昨今のビジネス現場では、名前やメールアドレスといった基本的な顧客情報に加えて、顧客との取引状況や顧客の経営状況から考えられるニーズなど、幅広いデータを管理する必要が出てきました。そうすることで、データをもとに顧客に対して最適なアプローチをかけることができるようになるからです。しかし、こういった膨大な量のデータを管理するためには、今までのようにエクセルのみで管理したりする方法では、限界があります。また、データの参照もしづらく、結果的にあまり利用することがない無意味なデータになってしまいます。そうならないために、それぞれの顧客データや案件情報を、CRM システムによって一元管理することで、データを有効活用することができ、顧客との関係をより密に構築していくことができます。名刺管理で既存顧客の掘り起こしも可能多くの CRM システムでは、大量の名刺データをシステムで一元管理することができます。名刺管理のメリットは、以下のようなものがあります。・検索機能ですぐに希望のデータを探すことができる。・各個人で集めた名刺データを会社の資産として共有することができる。・システムにアクセスできる環境であれば、いつどこからでも名刺データを見ることができる。このように CRM システムによる名刺管理には様々なメリットがあります。また、この他に集客面でも大きなメリットがあります。それは、既存顧客の掘り起こしです。集客方法に頭を悩ませている企業は非常に多いと思いますが、名刺管理をすることで既存顧客の掘り起こしをすることができます。 CRM システムで名刺管理をすることで、直近のアプローチ状況や過去の取引情報などを全て可視化することができます。 MA ツールなどと連携すれば、そういったデータをもとに、ある一定期間取引がない企業に対しては、メールでのアプローチを自動で行ったりするといったことも可能になります。データをもとにアプローチを行うので、執拗にアプローチして既存顧客との関係を悪化させてしまうといったこともないでしょう。集客といえば、新規顧客の開拓に目が行きがちですが、既存顧客にも大きなビジネスチャンスがあります。 CRM […]

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January 12, 2024

ビジネスを継続的に発展させるためには顧客関係管理システムの活用が大事

顧客関係管理とは？顧客関係管理とは、一体どのような概念なのでしょうか。まずは、顧客関係管理について解説します。顧客との関係を見直し、売上や収益性の向上を目指すこと顧客関係管理を一言で表現すると、顧客との関係を見直し売上や収益性の向上を目指すことです。事業において売上を立てるのになくてはならないのが顧客というですが、顧客もそれぞれ属性や特性が異なるため、正しく管理し接する必要があります。 Aという顧客に対して有効なやり方が、Bという顧客にも当てはまるとは限りません。顧客も人間である以上それぞれの思惑や感情があるため、基本的にそれに沿って応対しニーズを満たしていく必要があるでしょう。それらを適正に管理し売上や収益を最大化しようという試みが、顧客関係管理という概念です。顧客関係管理を意識するのとしないのでは将来的に差が顧客関係管理という考え方を意識するのとしないのでは、将来的に売上や収益体制に差がついてしまう可能性があります。顧客は当然ながら自分のことをより理解してくれる、自分のニーズをより満たしてくれる業者からモノやサービスを購入したいと考えるため、適正な顧客管理が行われているか否かは顧客満足度に影響し、最終的な顧客数や単価に反映されるでしょう。なるべく早いうちから顧客関係管理について考え、適切に実行していく必要があります。なぜ今顧客関係管理が大事なのかなぜ今顧客関係管理が大事と言われているのでしょうか。続いて、顧客関係管理の重要性が叫ばれているバックグラウンドについて見ていきましょう。市場の成熟化に伴う売上の減少現代は、既に供給が需要を上回っている成熟化した社会に突入していると言われています。一昔前の高度経済成長期はモノのニーズを供給が下回っていたため、極端に言うと「作れば売れる」時代でした。そのような時代においては、「いかに大量のものを生産するか」が大事になり、一人ひとりの顧客のことを考える暇があったらモノを作った方が儲かるという話になります。しかし、需要を供給が上回る時代では「作れば売れる」などというのは夢のまた夢であり、「作ったものをどのように売るか」に頭を悩ませなければなりません。その考え方や手法の一つとして、顧客関係管理が挙げられるというわけです。ニーズの多様化需要を供給が上回った現代においては、ニーズの多様化が発生しています。従来の社会ではニーズが単一化されており、企業としても「何を作るか」がある程度明確だったのではないでしょうか。しかし、多様化されたニーズに応えるためにはさまざまな角度から物事を考えなければなりません。商品の種類は多いほうがいいのか少ない方がいいのか、販売手法やアプローチは誰にどのように行えばいいのか、などが挙げられるでしょう。多様化されたニーズに適格に応えるために、一人ひとりの顧客との関係を改善管理する顧客関係管理が重要になるわけです。グローバル時代におけるスピード感の重要性グローバル時代のビジネスはスピード感が重要であり、その辺りに欠ける企業はたちまち周回遅れになってしまうでしょう。逆に、スピード感のある企業は多くのチャンスにチャレンジすることができ、視野や世界を広げる機会に恵まれます。顧客との関係をしっかりと管理することで、ビジネスのスピードを向上させることができます。関係が深ければ深いほど余計なコミュニケーションを削ぎ落とすことが可能になり、いわゆる阿吽の呼吸に近い状態になることも期待できます。それはすなわち、言葉にしなくても顧客のニーズを理解していることになるでしょう。そこまで関係が進んだ取引先を切るのは相手方としても難しく、自然と競争優位を得ることもできるのではないでしょうか。システムを活用することで顧客関係管理が変わる現代において重要性の高い顧客関係管理ですが、実際にはどのように行えばよいのでしょうか。ここでは、顧客関係管理のためのシステムについて解説します。顧客関係管理システムとは？顧客関係を管理するためのシステムは一般的に、CRMシステムと呼ばれます。CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、これを要訳すると「顧客関係管理」になります。以前はシステムに頼らず顧客との関係を管理していた企業もあるかもしれませんが、現在はシステムにより管理するのが一般的です。IT化の必要性が叫ばれて久しい昨今ですが、顧客関係管理の分野にもその波が押し寄せているというわけです。顧客関係管理システムを活用すれば顧客関係管理の効率化に繋がる顧客関係管理システムを適切に活用することで、顧客関係管理の改善や効率化に繋がるでしょう。顧客関係を改善することの重要性は前述の通りですが、システムを活用せずに改善するのは限度があり、効果も限定的になってしまいます。 CRMシステムを利用することで、従来では分からなかった顧客の購買パターンやニーズが視覚化され、より一層顧客のことを理解できるようになるでしょう。相手のことを理解できるようになればなるほど適切なアプローチを行えるようになり、結果売上や収益に繋がるという次第です。どのようなシステムを選ぶべきか CRMシステムにはさまざまな種類が存在しますが、大きく分けると「オンプレミス型」「クラウド型」の二種類があります。以下、それぞれについて解説します。オンプレミス型オンプレミス型のシステムでは専用の機器を自社で購入し、そこでソフトウェアを走らせる形になります。ソフトウェアやデータの管理を自社で行える反面、メンテナンスや保守も自分達で考える必要があります。オンプレミス型のメリットとしては、データを自社内に保管できるためセキュリティに強いという点が挙げられるでしょう。また、専用の機器を導入し構築することから、オリジナリティを保ちやすく痒いところに手が届くシステムを組みやすいという利点もあります。反面、デメリットとしては機器購入やメンテナンス・保守にかかるコストが割高になるというものが挙げられます。当然ながら、システムのハードウェアを設置する場所も必要になるでしょう。クラウド型オンプレミス型が自社で専用の機器を購入しそこでシステムを走らせるのに対し、クラウド型はベンダーのサーバー上に置かれているソフトをインターネットを通じて利用する形になります。専用の機器を購入する必要がないため、比較的導入しやすいのがメリットです。また、メンテナンスやアップデートはベンダー側で自動的に行なってくれるため、自社は通知が来たらアップデートを行えばよいという気軽さも利点でしょう。対して、クラウド型のデメリットは柔軟性に欠けるという点が挙げられます。オンプレミス型はシステムの構築にオリジナリティを持たせることができますが、クラウド型は基本的に全ユーザーが同じソフトウェアを活用することになるため、場合によっては機能面に不満が生じることもあるでしょう。顧客関係管理システムを活用するメリット・デメリットここでは、顧客関係管理システムについてより理解を深めていきたいと思います。顧客関係管理システムを活用するメリットとデメリットは、一体どのような点にあるのでしょうか。メリット CRMシステムを活用するメリットは、主に下記の通りです。対応の平準化に繋がり、顧客満足度の向上が見込める CRMシステムを導入することで顧客対応の平準化に繋がり、満足度の向上が見込めます。システムを利用しない顧客対応の場合、顧客情報は担当者個人に集約されるため、担当者でないと満足な対応が難しいという状況になってしまいます。一方、システムを活用して担当者ではなくシステムに情報を集約していれば、誰が対応しても一定水準を保つことができるでしょう。細かい問い合わせに対していちいち担当者を呼び出さないといけない場合は何かとストレスが溜まってしまい、場合によっては取引を打ち切られてしまうリスクがあります。また、担当者に情報が集約されることによる業務の属人化リスクも考えなければなりません。顧客単価の向上が期待できる CRMシステムを活用すれば、顧客単価の向上が期待できます。CRMにより顧客との関係がしっかりと管理されている場合、「どの顧客がどのタイミングでどのような商品を求めるか」「どの顧客にどのような対応をするのがベストか」といった情報が集まりやすくなります。それらを利用することで、顧客のニーズを先回りした提案やキャンペーンを打つこともできるでしょう。人は自分のニーズをしっかりと理解してくれている相手から購入したいという思いがあるため、取引を打ち切られにくくなったり顧客単価が上がったりといった効用が期待できます。 […]

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