営業/マーケティング支援 January 12, 2024 売上アップに欠かせないこととは？方法やシステム活用について解説します！ 売上に関連する3つの要素とは？ 売上は以下の3つの要素から構成されています。 売上 ＝ 客数 × 単価 × 頻度 これはどんな商売であっても変わりません。 売上を構成する要素はこの3つのみです。 ですから売上を上げたい場合は、この3つの要素をいかにして増やすかということが重要になってきます。 例えば、世界的企業のAmazonを例に見てみましょう。 Amazonに対し、安くて早くて品揃えが良いという印象を持っている方は多いのではないでしょうか？ 彼らは自社を上手にブランディングすることで消費者にこのイメージを植え付けたのです。 そして、驚くべき勢いで客数と利用頻度を増やしていきました。 また、Amazonは安いというイメージがありますが、その一方で一人当たりの単価を上げる試みもしています。 それが、関連商品のレコメンド機能です。 これにより、1つの商品の値段は低価格ですが、沢山の物を買ってもらうことで客単価を上げています。 このようにAmazonのような世界的大企業も、この3つの要素を意識してビジネスを行っていることが見て取れます。 売上をアップさせるには、この3つの要素をいかにして増やすかが重要です。 客数、単価、頻度を上げる方法とは？ 客数、単価、頻度を上げる方法についてご紹介します。 客数を上げる方法 客数を増やすためには、確度の高いリードを増やすことが重要です。 リードとは、見込み顧客のことを指します。 リードを増やすには、以下のような方法があります。 どれだけの予算をかけてリード獲得を目指すかによって、手法は変わってきます。 最近では、TwitterやインスタグラムなどのSNSを使った集客も効果的です。 コンテンツマーケティングなども集客の一種として、取り組む企業が増えています。 昨今Web広告などは単価が高く、ユーザーにあまり見られないケースや見られてもコンバージョンに繋がらないケースが多くなっています。 そういった中で、リード獲得の手法も年々変わってきています。 手法は様々ありますが、基本的なプロセスは同じです。 まずは商品やサービスを認知してもらわなければ、リードの獲得に繋がりません。 認知してくれたお客様には、マーケティング活動を通じてさらに深く知ってもらい、確度が上がったタイミングで適切な営業活動を行うことで、商品やサービスの購買に繋がっていきます。 全て人力で行うのは難しい部分もありますので、リード獲得に関しては、CRM/SFAやMAツールなどのシステムを上手に活用することも一つの有効な手段です。 単価を上げる方法 お客様一人当たりの単価を上げる方法は2種類あります。 商品の単価を上げることは、最も手取り早く単価を上げる方法です。 しかし、商品の単価を上げるということは、お客様にとっては購買ハードルが上がることを意味します。 最悪の場合、購買意欲の低下により売上低下に繋がることもあります。 商品単価を上げる場合は、商品単価以上の価値をお客様に感じてもらうために、商品の価値を磨き続ける必要があります。 客観的に商品に対してどれだけの価値があるのかを見極めることが重要です。 複数の商品を購入してもらうためには、複数購入してもらうメリットを感じてもらう必要があります。 例えば、セット割引をする、追加で便利なオプションを契約してもらうなどがあります。 複数の商品を購入するメリットを感じさせることで、複数の商品を購入してもらい、客単価を上げることができます。 頻度を上げる方法 購入頻度を上げる方法は以下のような方法が挙げられます。 通常ユーザーは同じ企業やお店を複数回利用すると、継続的に利用してくれる可能性が高まります。 初回のお客様に対して、いかに2回目を利用してもらうかが、ビジネスにおいては重要です。 リピート特典やクーポンに加えて、顧客満足度を上げる取り組みも必須です。 営業における顧客満足度向上の重要性とその方法について 上記のような方法で頻度を上げることで、売上アップに繋がっていきます。 売上アップにはシステム活用が欠かせない […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 エクセルで顧客管理を行うメリットとデメリット。さらなる効果をもたらすCRMについて解説 エクセルで顧客管理を行うメリット エクセルで顧客管理を行うと、どのようなメリットがあるのでしょうか。 デジタルなので編集やバックアップが容易 エクセルで顧客管理を行うと、データがデジタル化されるので編集やバックアップなどが容易になります。アナログな方法、たとえばノートに情報を手書きするなどのやり方だと記入の手間がかかるのはもちろん、書き損じへの対応やデータのバックアップに非常に手間がかかることになるでしょう。 デジタルであれば、データの修正やバックアップを少ない手順で簡単に行うことができます。アナログにはアナログならではのメリットもありますが、一般的にデジタル化によるメリットはそれを上回ります。 四則演算や関数など、幅広い管理ができる エクセルで顧客管理を行うと、四則演算や関数などを活用し幅広く柔軟な管理を行うことができます。アナログで四則演算を行う場合、該当のデータを参照して手計算や計算機などを使い解を算出し、それを記載する手間がかかります。 一方、エクセルであればアウトプットするセルに数式を入力するだけです。この方法の便利なところは自分で計算を行う必要がないことに加え、参照元の値を変更したら自動的に結果も変わるという点です。 また、関数を使うことで四則演算を超えた複雑な処理も可能となります。関数とは「複数の処理をまとめたもの」であり、活用すれば簡単な入力で合計値や平均値などを算出できます。 四則演算や関数を使うことで、幅広く利便性の高い管理に寄与してくれるでしょう。 定型処理の自動化も可能 エクセルを活用すれば、定型処理の自動化も可能です。エクセルの「マクロ」という機能を使えば一定の処理を記録させることができ、記録された処理をボタンで実行することができます。 定型処理を自動化することで、大幅な業務効率化に繋がるでしょう。また、VBA（Visual Basic for Applications）というプログラミング言語を用いることで、より細かな制御も行えます。 エクセルで顧客管理を行うデメリット エクセルで管理業務を行うメリットは上記の通りですが、では逆にどのようなデメリットが考えられるのでしょうか。次に、エクセルで顧客管理を行うデメリットについて解説します。 専用フォーマットを作成し管理する必要がある エクセルは非常に汎用性の高いソフトですが、それだけに業務に活用するには一工夫が必要です。具体的には、下記のようなものが挙げられるでしょう。 エクセルを業務に活用するには、目的を果たすために整えられたフォーマットをまず作成しなければなりません。どのようなフォーマットを作るかは業務の特性や仕様によりますが、「フォーマットを考える手間」と「作成する手間」、そして「管理する手間」がかかることは覚えておいた方がよいでしょう。 作られたフォーマットが適切に管理されてない場合、「作成者がいないとトラブルに対応できない」などの問題が発生する可能性があります。 データの管理がファイルベースで行われる エクセルで顧客管理を行うデメリットとして、データの管理がファイルベースで行われることも挙げられます。ファイルというのはPCの画面上で視認できる一つ一つのアイコンのことであり、そこに入力作成されたデータが保管されています。 データの管理がファイルベースで行われると、どのような問題があるのでしょうか。おおむね、下記のようなものが考えられます。 作成されたファイルは通常視認できる場所に置かれるため、容易に編集や複製が可能です。それをメリットと捉えることもできますが、逆に言うと「改ざん・漏洩しやすい」ことにもなるでしょう。 また、ファイルベースで管理されているデータは相互の連携が難しく、参照元が分散してしまうことも考えられます。データの値がそれぞれのファイルで異なる場合、どの値を参照すればいいのかが分かりづらくなってしまい、判断の正確さが損なわれてしまう恐れもあるでしょう。 リアルタイム性に乏しい エクセルのような形でデータをファイルベースで管理することにより、リアルタイム性に難が生じます。「実データの値が更新される度に都度入力すればいいのでは？」と思う人もいるかもしれませんが、大元のファイルを最新の値にしても、コピーされたものは古いままというケースもあります。 データがファイルベースで管理されている以上、いつ誰がどのバージョンのファイルを持っているかが分かりづらくなってしまいます。それにより、「同じデータを参照してるのに異なる値を見ているため話が噛み合わない」のような例も生じるでしょう。 エクセルのデメリットを解消するには？ では、エクセルのデメリットを解消するにはどうすればよいのでしょうか。主に、下記のような方法が考えられます。 フォーマットのマニュアルを準備する 作成したフォーマットのマニュアルを準備しておくことで、フォーマット管理の手間を補うことができます。エクセルの問題点として、「作成したフォーマットを業務活用する場合、担当者不在の際にトラブル対応が難しくなる」というものがありました。 事前にマニュアルを整備しておくことで、担当者が不在の際にも対処が可能となります。また、フォーマットの仕様や構成を細かく記載しておけば、将来的なアップデートなどにも役立つのではないでしょうか。 ファイル更新のルールを設ける ファイル更新のルールを設けることで、データの同一性やリアルタイム性を担保することができます。エクセルはファイルベースでデータの管理を行うため、「複数人が同じ内容の異なるファイルを所持している」といったことが起こりえます。 そうなると、データの同一性を保つのが難しくなってしまうでしょう。同一性を担保するために、たとえば「ファイルは常にサーバーに置かれているものを使い、ダウンロードは禁止」などのルールを設けることが考えられます。 加えて、ファイルの更新時間を決めておけば、最新のデータを参照しやすくなります。自社の各業務に適したルールを設けることで、エクセルのデメリットを補うことが可能です。 顧客管理システムを導入する 顧客管理システム（CRM）を導入することで、ワンランク上の顧客管理が可能です。顧客管理システムはエクセルほどの汎用性はありませんが、顧客管理に特化して作られているため、エクセルが抱えているデメリットに悩まされなくなることが期待できます。 顧客管理システムを導入した後はほぼシステムで顧客管理を行う形になりますが、場合によってはエクセルの活用も考えられます。もしエクセルを継続して使いたい場合は、連携が可能なシステムを選びましょう。 エクセルの代わりとなるCRMとは？ それでは、次にエクセルの代わりとなるCRMについてより詳しく見ていきたいと思います。CRMには、どのようなメリットがあるのでしょうか。 顧客管理を効率化するためのシステム 「顧客管理システム」と名付けられているだけあって、CRMは顧客管理を効率化するためのシステムです。CRMを導入することで顧客に関するさまざまな情報やデータを適切に管理・分析することができるようになり、機会損失を防げるでしょう。 CRMには、主に下記のような機能が搭載されています。 これらを活用して売上や収益の最大化を狙うのが、CRMの目的です。 CRMを導入するメリット では、CRMの具体的なメリットについて見ていきましょう。CRMを活用すれば、事業に下記のような利点が生じます。 業務効率化や生産性の向上 CRMを適切に活用すれば、業務効率化や生産性の向上が見込めます。顧客情報のシステム管理により必要な情報を瞬時に抽出することもできますし、それらを分析にかけて顧客の購買熱量をある程度推測することも可能です。 そして、それに沿ったきめ細やかなアプローチを行うことで、顧客を購買に導くのがCRMの役割となります。こういった複雑な処理をシステムがある程度オートマティックに行ってくれるため、従来のような難しい管理からは解放されるわけです。 「今までより少ない労力で今までより大きな成果を得る」ことが、業務システム全般に求められることでしょう。 属人性の排除による対応品質の均一化 […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 Microsoft Dynamics 365で何ができるのか。活用ポイントや機能、メリットを解説 Microsoft Dynamics 365とは何か？ まずは、Microsoft Dynamics 365の概念について解説します。 Microsoftが提供するCRM・ERPアプリケーション Microsoft Dynamics 365は、Microsoft社が開発リリースしているCRM・ERPアプリケーションの総称です。CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、直訳すると「顧客関係管理」になります。 CRMを意識することで顧客との関係を適切に保ち、売上や収益を最大化しようという手法です。一般的にCRMというとCRM（のための）システムを指すことが多く、当記事におけるCRMもそちらに該当します。 ERPはEnterprise Resources Planningの略であり、訳すと「企業の資源計画」といったものになるでしょう。企業の持つヒト・モノ・カネ・情報といった資源を適切配置し、有効活用を目指す手法です。 こちらも、ERPというとERPのためのシステム、すなわち「基幹情報システム」を差すことが多く、当記事でもそちらの意味で使っています。 事業分野ごとのパッケージがリリースされている Microsoft Dynamics 365はそれ自体が一つのパッケージではなく、事業分野ごとに分割されてリリースされているのが特徴です。たとえば、下記のような事業領域のためのパッケージが存在します。 自社の特性に合わせたり、特に力を入れたい分野のみを導入することで、費用対効果を高めることができます。 価格は業務分野に応じて決定される 各事業領域ごとに分割されているMicrosoft Dynamics 365ですが、価格は導入するパッケージによって決定されます。たとえば、営業分野におけるSalesを導入する場合、ユーザーあたり￥7,070〜¥17,576/月で利用することができます。（2021年2月現在） 各プランによって値段は変わり、できることも変わってきます。たとえば、もっとも安価なDynamics 365 Sales Professionalではリード案件管理や簡易キャンペーンの実施は可能ですが、電子メールインテリジェンス機能やパートナーリレーションシップ管理は付帯していません。 自社の都合に合わせ、適切なパッケージに対するプランを選択することが大事です。 Dynamics 365でできること では、次にDynamics 365でできることについて見ていきましょう。Dynamics 365は事業領域ごとにパッケージングされているため「何ができるか」が非常に広範囲になりますが、一般的なものをかいつまんで説明します。 さまざまな業務の効率化 Microsoft Dynamics 365を導入することで、さまざまな業務の効率化が可能です。たとえば、営業のためのSalesを導入すれば効率的な顧客管理から営業活動管理、AIによる会話インテリジェンスの活用などを行うことができます。 そして、マーケティングのためのMarketingではカスタマーエクスペリエンスの適切な提供、Salesと連携させることでシームレスなマーケティング〜営業管理を行うことが可能です。Microsoft Dynamics 365の機能をどのように活用するかは企業や部署によって異なりますが、導入すれば業務効率化の強い味方になってくれるでしょう。 データの一元管理 Microsoft Dynamics 365を導入することで、さまざまなデータを一元管理することができます。Dynamics 365は事業領域ごとに異なるモジュールがリリースされており、多くは相互連携が可能です。 データを一元管理することによるメリットには、下記のようなものがあります。 もし複数のシステムでデータを個別に管理していると、一箇所の変更をそれぞれ別個に適用しなければなりません。「Aシステムは最新の値になっているがBシステムでは古いまま」という事態も発生し、システム全体の同一性に難が生じる可能性があります。 Officeアプリとの連携 Microsoft Dynamics 365では、Officeアプリとの連携も可能です。Dynamics 365に入力されている顧客データをExcelから分析・活用することも可能ですし、Outlookと連携してCRMとスケジュールを同期させることもできます。 […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 デジタルトランスフォーメーションによる営業の変化。活用ポイントや事例をご紹介 なぜ今デジタルトランスフォーメーション（DX）が求められるのか なぜ今デジタルトランスフォーメーションが求められているのでしょうか。まずは、そのあたりの理由を探ってみたいと思います。 顧客のニーズが各種データから予測できるようになった 業務のデジタル化が進み、顧客のニーズがさまざまなデータから予測できるようになりました。紙媒体の広告を閲覧した履歴はどこにも残りませんが、自社サイトのアクセス記録は事細かくデータとして記録されます。 それを見ると、どのページのアクセス数が多いか、どの製品の詳細がよく見られているかといった情報を得ることが可能です。それらを分析することで顧客の動向を計り、ニーズをある程度予測できるようになりました。 顧客のニーズを理解している企業とそうでない企業は、販売動向において大きな差がつくことになるでしょう。 顧客がインターネットを介して直接情報を得られるようになった 顧客自身がインターネットを介し、直接製品やサービスの情報を得ることができる時代になりました。オンラインでの動向がデータ化されるのは前述の通りですが、顧客自身も多くの情報を取得し、場合によっては販売担当者より詳しくなるケースもあります。 そのような状況では、営業担当者による事細かなプレゼンが必ずしも有効とは限りません。従来は顧客による情報の取得が難しかったため、製品やサービスの詳細を知るにはまず販売企業や担当者にアプローチを取るしかありませんでした。 その後に製品やサービスの選定が始まったわけですが、今や企業にアプローチを取る前に選定が開始されています。であれば、アプローチ前にいかに自社に興味を抱いてもらうかといった考え方が大事になるわけです。 営業業務の転換。プッシュ型からプル型へ 営業業務の転換も、デジタルトランスフォーメーションが求められる要因の一つです。従来は営業担当者が想定顧客にランダムアプローチを行い、興味を示した見込み客に商談をもちかけるというプッシュ型営業が主流でした。 しかし、プッシュ型では興味のない大勢にアプローチすることになるため、担当者の疲弊や、見込み客側の求めてもいないアプローチをされるストレスといった問題が発生します。そういった要因からプッシュ型営業の効率が著しく悪化したため、現在では見込み客側から興味を持ってアプローチしてもらうプル型の営業が主流になりつつあります。 こちらからアプローチを行わず向こうに手を挙げてもらうためには、マーケティング戦略が欠かせません。オンラインでマーケティングを行うためには見込み客のニーズをしっかりと把握して適切な情報提供を行う必要があるため、デジタルトランスフォーメーションが重要になるわけです。 デジタルトランスフォーメーションで営業はどう変わる？ デジタルトランスフォーメーションで、営業業務はどのように変化するのでしょうか。 ランダム性の高い営業ではなく、購買意欲の高い顧客に集中できる デジタルトランスフォーメーションを営業業務に活用することで、購買意欲の高い顧客にリソースを集中できます。あらゆる行動がデジタルによって記録される現代においては、見込み客がどの程度自社製品に対する購買意欲を抱いているかもある程度測定できるようになりました。 それを活用すれば、熱量の高い見込み客のみを営業担当者に渡し商談に入る、ということも可能です。元々購買意欲の高い見込み客なので、今さら熱量を高めるためのプレゼンや営業トークは必要なく、クロージングだけで契約が成立するケースも少なくないでしょう。 営業プロセスの全体ではなく一部を請け負うようになる そして、熱量の低い見込み客は営業ではなくマーケティング部門が請け負うことになります。意欲の低い段階で営業担当者が出向いても空振りに終わる可能性が高く、生産性が低下する要因にもなるでしょう。 そのような相手に対しては直接的に営業をかけるのではなく、製品の情報やメリット、具体的な活用事例などを啓蒙します。人はよく知っている製品やサービスほど好意を抱きやすい傾向があるため、まずは情報発信を行い、自社についてよく知ってもらうことが大事です。 デジタルトランスフォーメーションにおける営業担当者の役割は、クロージングやアフターフォローだけということもありえます。営業プロセスが分割され、それぞれに最適な手法が模索され実行されるのもデジタルトランスフォーメーションの特徴です。 極論、従来の営業職を廃止することも可能 極端な話をすると、従来の営業職を廃止することも可能でしょう。業務をデジタル化することでアプローチからマーケティング、そして販売までをオンラインで完結させることが可能だからです。 見込み客集めから購買意欲の啓蒙、そして顧客側からオンラインを通した注文を行ってもらえば、営業担当者の出る幕はありません。業種や企業によるところも大きいですが、「営業職は必要か否か」という部分に問題意識を抱いておくことは大事でしょう。 営業職を廃止することができれば、その分リソースを節約できます。しかし、リソースは節約できても収益が下がっては意味がありませんので、バランスの良い判断を行う必要があります。 デジタルトランスフォーメーションを営業に活用するメリット では、次にデジタルトランスフォーメーションを営業プロセスに活用するメリットをご紹介します。 成約率の向上 デジタルトランスフォーメーションを営業に活用することで、成約率の向上が見込めます。デジタルトランスフォーメーションにより見込み客のオンライン上の行動をデータ化し分析することで、購買熱量をある程度計測できるのは前述の通りです。 意欲が十分に高まった見込み客を営業に渡すことで、商談の効率が上がり成約率の向上に繋がるでしょう。従来のようにランダム性の高い営業を行っていると見込み客の意欲が分からないため、成約率が営業マンのテクニックに依存してしまいます。 業務を平準化し属人性を排除できるのも、デジタルトランスフォーメーションの利点と言えるでしょう。 顧客との密な関係性構築 デジタルトランスフォーメーションを活用することで、顧客と密な関係性を構築することができます。業務をデジタル化すればオンライン上での顧客の行動をある程度記録することができるため、それを元にした的確なアフターフォローを行えばリピートに繋がる可能性が上がります。 人は、自分のことをよく理解してくれている相手に好感を抱くものです。ちょっとした気遣いから適切なフォローまで、デジタルトランスフォーメーションを駆使して関係性を構築しておきましょう。 属人性の排除 営業マンの属人性排除は前述の通りですが、デジタルトランスフォーメーションで属人性を排除できるのは営業職に限りません。個人の勘ではなく上がってきたデータを元に適切な対応を行うマーケティングや、一元化された情報を参考に顧客対応を行うコールセンターなども該当するでしょう。 業務の属人性を排除するか否かは諸説ありますが、メリットとデメリットを天秤にかけて判断することが大事です。その結果として属人性を優先しないのであれば、デジタルトランスフォーメーションによる業務平準化を大いに活用しましょう。 デジタルトランスフォーメーションはこう使う。DX活用のポイント では、次にデジタルトランスフォーメーションの活用ポイントについて見ていきたいと思います。 DX時代における営業職の役割を見直そう デジタルトランスフォーメーションを駆使すれば、極論営業職を廃止することができます。そこまではいかなくとも、営業という仕事の定義を変化させることは十分可能でしょう。 問題は、「どのように変化させるか」と「本当に変化させる必要があるか」です。やみくもに変化させて生産性が下がったら元も子もないので、変化させるべきか否かは総合的な判断が必要です。 自社の課題を解決できる適切なシステムを見極めよう デジタルトランスフォーメーションに必要不可欠なのが、業務システムの導入です。業務システムを導入することで生産性が向上し、収益基盤が強化されるでしょう。 ただし、自社の抱えている課題を適切に解決できるものに限ります。システムを導入する一番の目的は「課題や問題の解決」になるため、そこを踏まえていないと正しいシステム選びができません。 システムを導入する前に、自社の課題を明確にしておく必要があります。 成果を定量的に判断しよう デジタルトランスフォーメーション活用時には、成果の定量的な測定が欠かせません。デジタル機器を活用することで多くの事象を数値で表すことができるため、従来では難しかった業務の定量的測定が可能となります。 たとえば、下記のようなものが挙げられるでしょう。 成果を定量的に測定できなければ、行っている施策が正しいのかどうかの判断ができません。原則的に、「効果が出ているのであれば継続」「出ていないのであれば改善」となります。 デジタルトランスフォーメーションを活用して生産性が向上した事例 それでは、最後にデジタルトランスフォーメーションを活用して生産性が向上した事例をいくつかご紹介します。 インサイドセールスによりリード獲得量10倍に：NTT東日本 […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 営業における顧客満足度向上の重要性とその方法について！ 顧客満足度とは？ 顧客満足度とは、商品やサービスに対して顧客がどれくらい満足しているかを表すものです。 例えば、あなたが普段使っている電動歯ブラシが古くなってきたのでAmazonで新しい電動歯ブラシを買ったとします。 届いた電動歯ブラシを使ってみて、以前使っていたものよりも格段に使いやすく値段もお手頃だった場合、その商品に対する顧客満足度は高いと言えるでしょう。 今回の場合、その他にも注文後の配送が早かった、デザインが可愛かった、水洗いできるので衛生的、サポート体制が良かった、保証がついているので安心、などの様々な要因が顧客満足度アップに影響しています。 このように顧客満足度は、サービスの始まりから終了までの全ての要因に影響されます。 顧客満足度を向上させるためには、いかに消費者目線でサービスを提供できるかが鍵になります。 では、次に顧客満足度を向上させるために知っておくべき2つの要因についてご紹介します。 動機付け要因 動機付け要因とは、仕事の「満足」に関わる要因です。 簡単に言えば、消費者が期待したものよりも良いと感じた場合に満足感をもたらす要因です。 動機付け要因は、顧客のサービスに対する印象を左右するプラスアルファの要因と言えるでしょう。 動機付け要因が満たされない場合、消費者に対して期待以上の「感動」を与えることはできません。 サービスをリピートしてもらったり口コミをしてもらうためには消費者にこの「感動」を与えることが非常に重要です。 例えば、結婚記念日のお祝いで外食をした際に、お店からサービスでお祝いのケーキを提供してもらった場合、その気持ちやサービスに対して感動するでしょう。 そうすれば、「また利用したい」「友達にも勧めたい」といった感情が生まれるでしょう。 動機付け要因は顧客満足度を向上させるために非常に重要な要因のひとつです。 衛生要因 衛生要因とは、動機付け要因とは違い、仕事の「不満足」に関わる要因です。 簡単に言えば、消費者が期待したものよりも悪いと感じた場合に不満をもたらす要因です。 例えば、購入した商品に不具合があったのに、返金対応が迅速ではなくサポートが適切ではない場合などです。 このように衛生要因は満たすことができないと、消費者の信頼を損ねることになってしまいます。 一度失った信頼を取り戻すことは非常に難しく、最悪の場合、悪い口コミが広がってしまう場合もあるでしょう。 そうならないためにも、衛生要因を満たすことができるようにしっかりとした対策をとることが大事です。 顧客満足度向上において、衛生要因を満たすことは動機付け要因を満たすことと同様に非常に重要な要素になります。 顧客満足度を向上させるメリット 顧客満足度を向上させるメリットについてご紹介します。 リピート率向上と解約率低下 ほとんどのビジネスは、リピート販売なくして利益を得ることはできません。 リピーターを獲得するための最大の壁と言われているのが「２回目の購入」と言われています。 なぜなら、初回購入から、2回目の購入（初回リピート）に至るまでが、最も顧客離反が大きいからです。 サービスの機能面はもちろんですが、初回購入後のフォローなども行い、顧客満足度を向上させることで、この初回リピート率を上げることができます。 リピート率が上がれば、定期的な売上を上げることができ、企業にとっての優良顧客になってくれるというメリットがあります。 口コミによる顧客獲得 消費行動が多様化し、近年ではインターネットによって様々な情報を得てから購買判断を行うようになりました。 その中でも消費者の購買判断に大きな影響を与えるのが利用者の口コミや評価です。 口コミは実際にサービスを利用した顧客の生の声なので信憑性が高く、外れを引きたくないという消費者の購買判断に大きな影響を与えます。 Amazonや楽天などのECサイト、楽天トラベルやBooking.comなどの旅行サイト、食べログやぐるなびなどのグルメサイト、そのほとんどに口コミや評価機能がついていることからも見てとれます。 多くの消費者はこの口コミや評価を参考にし、評価が高いものほど消費者の購買行動に繋がっていきます。 顧客満足度を上げることは、こういった口コミや評価の向上に繋がり、新規顧客獲得にも繋がっていきます。 企業のファンになってくれる 顧客満足度を向上させることで、ファン顧客の獲得に繋がります。 ファン顧客とは、自社の商品やサービスに、強い愛着を持っている顧客のことです。 例えば、世界的企業の Apple は世界中にファン顧客を抱えています。 日本でも新しいApple製品が発売される日には、多くの消費者がAppleストアの前に並んでいる光景を目にしたことがあるのではないでしょうか？ ファン顧客は、その企業の商品やサービスを愛好し応援しているため、新しい商品が発売されれば必ず購入したり、ほかに良い商品があったとしても移行せず、長くその商品を使い続ける可能性が高いと言えるでしょう。 ファン顧客のリピート率は平均97％という結果が出ていることからも、ファン顧客を獲得することは、非常に大きなメリットがあります。 参考：https://webtan.impress.co.jp/n/2018/12/25/31429 顧客満足度を向上させるには？ では、顧客満足度を向上させるには、どのようなことを行う必要があるのでしょうか？ 顧客満足度を向上させる方法についてご紹介します。 顧客満足度調査を行う まず一つ目は、顧客満足度調査を行うことです。 顧客満足度調査とは、実際にサービスを利用して頂いているお客様に対して、サービスについての評価や改善点をヒアリングすることです。 […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 営業活動はどのようなプロセスで構築されているか。効率化手法や活用できるシステムも合わせて解説 営業はどのようなプロセスで構築されているか まずは、営業活動における各プロセスについて解説します。なお、営業活動のプロセスは各企業によって大きく異なるため、下記手順が必ずしも一般的というわけではありません。 アプローチ 営業活動における最初のプロセスは、見込み客を探してファーストコンタクトを取る「アプローチ」です。見込み客の探し方はあらかじめ用意したリストから選んだりランダムで抽出するなどさまざまですが、可能な限り成約に結びつきやすい見込み客を選ぶ必要があります。 逆に言うと、いかに成約に繋がる見込み客を探せるかがアプローチの評価軸になります。アプローチの段階で熱意の高い顧客を見つけることができれば、後の工程が楽になり生産性の向上にも繋がるでしょう。 情報提供 次は、アプローチした顧客に製品やサービスの情報提供を行うプロセスです。相手の理解度に応じて柔軟にプレゼンする必要がありますが、基本的には顧客目線に立った情報提供が求められるでしょう。 大事なのは、「何のために商品やサービスを欲しているか」です。相手が求めてもいない機能や性能についていくら情報提供しても熱量は上がらず、次のフェーズに進むのが難しくなってしまいます。 ヒアリング 製品やサービスについての情報提供が終わったら、次は相手のニーズを探るヒアリングを行います。ヒアリングは情報提供の後に行ってもよいのですが、あまりに営業マンが話をしすぎると相手が辟易してしまう可能性もあるため、同時に行うのも手です。 多くの場合、顧客は何かしらの問題を解決するために製品やサービスを購入します。その問題を共有するためにもヒアリングは欠かせません。 提案 ヒアリングで相手のニーズを理解できたら、それに対する提案を行います。顧客が抱えている問題を解決するための製品やサービス、その活用方法などを具体的にプレゼンするのがよいでしょう。 場合によっては、自社製品のみではなく他社製品をすすめるのも一つの方法です。自社の製品やサービスが顧客の問題を満足に解決できないとCSが下がり、長期的な取引が難しくなる可能性があるからです。 もちろんケースバイケースなので、事業スタイルや業界慣習、扱っている製品やサービスの特性に基づいて判断しましょう。 クロージング 以上の営業活動プロセスが終わると、あとは顧客の購買判断を待つことになります。基本的には相手の自由意志を尊重すべきですが、クロージングによって背中を押してあげることで購買に繋がりやすくなることもあるでしょう。 しかし、強いクロージングを行うことでミスマッチが生じる恐れもあります。「本当は購入したくなかったけど圧に負けて購入してしまった」という感想を抱かれてしまうとCSの低下、また返品に繋がりかねないため、クロージングは適度なラインで行いましょう。 アフターフォロー 相手が製品やサービスの購入を決め、納品すれば営業プロセスは終了します。場合によっては、アフターフォローまでを営業プロセスに含めるケースもあるかもしれません。 きめ細やかなアフターフォローを行うことで、次回以降の購買に繋がりやすくなることが期待できます。 営業プロセスをより効率化するために必要なこと それでは、次に営業活動のプロセスを効率化するための手法について解説します。基本的にはそれぞれのプロセスを個別に評価しますが、全体の流れも捉えて効率化を考えることも大事です。 タスクを洗い出しワークフローを見直す 営業に限らず、何かしらの業務効率化を行う際には、タスクを洗い出しワークフローを見直すことが効果的です。仕事というものはいくつものタスクが連なるワークフローが形成されており、それに沿って行われています。 タスクを一つ一つ洗い出し、それらを緊急度や重要度などの指標を用いて判断します。緊急度は高いものの重要度は低かったり、どちらも高かったり、緊急度が低く重要度は高いといったものもあるでしょう。 もしかしたら、緊急度も重要度も低いタスクが存在し、それをワークフローからカットしても大勢には影響がないかもしれません。その辺りはケースバイケースですが、必要な業務と不要な業務を区分けし、不要なものはカットするなり自動化することで業務効率化に繋がります。 「不要な業務などない」と主張する人もいるかもしれませんが、どの職場でも慣習的に行われている作業というものが存在します。そういった業務の重要度や効果が低い場合、完全にやめるのは難しくともなるべく人の手を煩わせない工夫を考えましょう。 各プロセスの定量的な検証 それぞれのプロセスをしっかりと定量的に検証することで、業務効率の向上に繋がります。営業プロセスに限りませんが、「なんとなく業務を行い理由はよく分からないが結果はオーライだった」というケースもあるかもしれません。 それをそのままにしておくと、いずれ担当者の勘や経験に頼らないと仕事が進まなくなってしまいます。それでは業務効率化著しく低下してしまうため、各プロセスの再現性をなるべく高めておきましょう。 そのためにも、定量的な検証が重要です。たとえば、100件テレアポし何件のアポイントが取れたか、営業マンが出向いた商談の成約率は何％か、といったものが挙げられます。 このような業務には、もちろん個人差が生まれます。大事なのは、「何故差がついているのか」をしっかりと分析することです。 さまざまな指標を数値化することで結果から一つ前のプロセスに戻り、原因を突き止めやすくなるでしょう。 システムを導入する 業務システムを導入することで、大幅な効率化に繋がります。営業プロセスを効率化してくれるシステムとしては、CRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force Automation）、MA（Marketing Automation）などが挙げられます。 それぞれ役割や機能などは異なりますが、適切に活用することで営業プロセスに大いに役立つでしょう。現代においてITを使わず業務を進める例は稀かとは思いますが、業務システムを導入することでIT活用による効果をさらに高めることができます。 営業プロセスを効率化するためのシステム それでは、営業プロセスを効率化するための各システムについて解説します。 CRM CRMは、顧客との関係を管理・改善し売上に繋げるためのシステムです。顧客情報をデータ化して所有している企業は多いかと思いますが、CRMを導入することで顧客のプロフィール以外にも購買履歴や志向などを細かくデータ化することができます。 それらを元に、顧客それぞれに適したプロモーションを行ったり、次回以降の販売に繋げる施策を考えることもできるでしょう。CRMの利点を一言で言うなら「顧客の見える化」であり、適切な活用を行えば顧客のニーズや購買動向をある程度予測することができるようになります。 物やサービスを購入するのであれば、見ず知らずの他人より自分のことをよく分かってくれている人から購入したいと思うのが人情です。CRMシステムにより相手のニーズを読みこむことで、信頼を得てCSや売上向上に繋げることができるでしょう。 SFA SFAは営業を支援してくれるシステムであり、導入することで営業業務の効率化が図れます。主な機能としては、案件管理や営業マンの行動管理、レポート管理などが搭載されています。 案件管理はそれぞれの案件の進捗状況や詳細情報を記録、管理する機能です。どの案件がどこまで進んでいるか、また受注予定の金額や受注日などのデータも入力されているため、一目で全体の状況が掴めます。 行動管理は、各営業マンがどのような行動をしてどのような結果を出したかを記録し、マネージャーが管理する機能です。どのような営業活動を行い結果がどうなったかを知ることができるため、営業マンの評価に役立ちます。 レポート管理は、営業マンから提出される日報や週報などをまとめて管理する機能です。従来は紙ベースで行っていたところも多いかと思いますが、デジタル化することでスペースをとらず、かつ必要な情報を瞬時に閲覧することができるようになります。 製品によって搭載機能は異なるため、他にも有益な機能が多々あります。導入し正しく活用すれば、営業活動をしっかりとサポートしてくれるでしょう。 MA […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 CRMシステムを導入して顧客管理の効率化を目指そう 顧客管理の効率化と売上の関係性 顧客管理の効率化と売上の間には、どのような関係性があるのでしょうか。まずは、その辺りを解説します。 顧客管理を効率化すれば売上向上に繋がる 顧客管理を効率化することで、売上向上に繋がります。どの企業も何らかの形で顧客管理を行っているものとは思いますが、一口に「顧客管理」と言ってもやり方はさまざまであり、効果もまちまちです。 ある企業では顧客の名称や所在地、連絡先などを控えるにとどまっているかもしれません。またある企業では詳細な売上データやそれぞれの部署の責任者まで把握しているかもしれません。 それらをどのように活用するかも千差万別でしょう。情報が多ければよいというものでもありませんが、正しい情報を適切に活用することにより売上に繋がる傾向があります。 顧客は適切に管理されることを望む 「お客様を管理するなんて恐れ多い」と思ってしまう人もいるかもしれませんが、適切に管理されることを望んでいる顧客は意外と多いものです。「管理」という言葉に束縛的な意味でマイナスイメージを持つケースもあるかもしれませんが、「適切な管理」はむしろポジティブな意味合いです。 たとえば、「顧客のニーズを把握し適切なキャンペーンを打つ」「顧客の置かれている状況を把握し、課題を解決できるような商品をすすめる」などが挙げられます。適切な管理を行うことで相手のことを深く知ることができ、相手のためになる提案ができるようになります。 同業他社との兼ね合い 自社が顧客管理を行う前に、同業他社が正しい管理を行うとどうなるでしょうか。答えはもちろん「同業他社にシェアを奪われ自社の売上が低下する」です。 必ずしもそうなるとは限りませんが、可能性としては十分に考えられるでしょう。顧客の立場としては、よりメリットのある相手と付き合い商品やサービスを購入したいと考えるのが自然です。 逆に言うと、同業他社に先駆けて正しい顧客管理を行えば売上およびシェアが増え、業界内で自社の存在感をアピールすることが可能です。ビジネスはスピード勝負な面が大きいため、同じ施策を行うにもタイミング次第で結果が変わってきます。 顧客管理を効率化する方法 では、次に顧客管理を効率化するための方法について見ていきましょう。 顧客の属性や特性を可視化する まず取り組みたいのは、顧客の属性や特性を可視化しておくという点です。顧客の名称や所在地、連絡先といったデータはもちろん、購買情報や業界内での立ち位置、その他特性までしっかりとデータ化して可視化しておきましょう。 そうすることで、それぞれの顧客に対する有効なアプローチを模索することができます。また、各データを可視化することで情報を共有しやすくなり、対応の平準化も期待できるでしょう。 Excelを活用する 表計算ソフトであるExcelを活用することで、顧客管理の効率化を促すことができます。Excelをどのように活用するかは業務スタイルによって異なりますが、基本的にはデータの「入力」「加工・集計」「出力」を行う形になるでしょう。 データの入力は、文字通り各データをシート内のセルに入力する作業です。入力されたデータを必要な形に加工しそれを集計して出力すると、該当顧客がいつどのような時に何を求めているかなどが見えやすくなるでしょう。 また、自社で扱っている商品の顧客別売上表を作るのもおすすめです。どの顧客がどの商品にどれくらいのシェアを持っているか、なども顧客管理を効率化するための重要なデータになります。 CRMシステムを導入する CRMシステムを導入することで、顧客管理の大幅な効率化に繋がります。CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、直訳すると「顧客関係管理」となります。 顧客との関係をしっかりと管理し改善して売上に繋げようという考え方なのですが、CRMシステムを導入することでそれをサポートしてくれます。具体的には、顧客との接触履歴を積み上げて一括管理したり、メルマガなどを自動配信したりといった形になります。 これらを一つ一つ手作業で行うのは非常に手間がかかり、専門の部署が必要になるかもしれません。その辺りをシステムにより自動化することで、担当者は商品の販売戦略を考えたり顧客へのアプローチ手法を模索するといった本質的な業務に集中できます。 CRMシステムのメリット CRMシステムについてもう少し詳しく見ていきましょう。CRMシステムを導入することで、主に下記のようなメリットが生じます。 顧客情報を一元管理・共有できる CRMシステムを活用すれば顧客情報を一元管理し、必要に応じて容易に共有することが可能です。部署によっては売上データや接触履歴、ベーシックな顧客情報などを別々のツールやファイルで管理しているケースもあるかもしれません。 そのやり方だと必要に応じて別々のツールやファイルを開く必要があり、全体を俯瞰的な視点で眺めるのが難しくなってしまいます。CRMシステムを活用して各データを一元管理すれば、それぞれの示す共通項を見つけやすくなり、顧客の特性やニーズを掴みやすくなるでしょう。 また、情報を各部署に共有することで顧客対応の平準化が見込めます。担当者に頼らなくても一定の対応ができるようになれば顧客に余計なストレスを与えることなく、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。 それぞれの顧客に適した対応ができる CRMシステムを活用すれば、それぞれの顧客に適した対応ができるようになります。前述した通り、それぞれのデータを一元管理することで顧客の特性やニーズが見えやすくなるため、それに沿った対応やキャンペーンを行うことが可能になります。 従来は一律対応していたケースも多かったかもしれませんが、そのやり方では難しい時代になりました。市場が成熟しニーズが頭打ちになっている上、次々に良い商品やサービスが内外から生まれるため、より一層顧客ニーズを満たすことが求められています。 一律対応ではなく、顧客それぞれの特性やニーズに合った対応を行うことが大事です。CRMシステムの正しい活用は、その一助となるでしょう。 売上増に繋がる CRMシステムにより顧客関係を改善することができれば、売上増に繋がります。顧客は、自身の特性やニーズをしっかりと理解してくれる相手と取引をしたいと考えるのが自然だからです。 その点をCRMシステムの活用により上手に満たすことで、自社が選ばれやすくなります。もちろん同業他社がどのような動きをしているか、業界全体がどうかという話にはなりますが、商売の基本である「For you」にピントを合わせていれば、そうそう間違ったことにはならないでしょう。 また、CRMシステムを活用すれば顧客対応にまつわる既存業務を自動化することができ、コスト削減にも繋がります。同じ成果でコストが下がれば、利益率の向上が見込めます。 CRMシステムのデメリット それでは、次にCRMシステムのデメリットについてご紹介します。システムの導入によるメリットも多いですが、デメリット面もしっかりと頭に入れて対策を講じましょう。 コストがかかる CRMに限らず、何らかのシステムを導入する際には相応のコストがかかります。ソフトウェアの代金はもちろん、ハードウェアを購入するのであればその代金が、導入後もメンテナンスや保守といった作業が必要となります。 システムの種類によってはそれらのコストを大きく削減することも可能ですが、ゼロにするのは難しいでしょう。導入にあたっては、しっかりと予算を組んでおくことをおすすめします。 システムの種類とコストの関係 業務システムには、大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の二種類が存在します。オンプレミス型はハードウェアを自社で買い込んでそこでシステムを動かすタイプ、クラウド型はベンダーのサーバーを間借りしてそこでシステムを走らせるタイプになります。 コスト面の話をすると、一般的にはオンプレミス型よりクラウド型の方が低コストです。ハードウェアを買い込む必要がなく、メンテナンスや保守もベンダー側で行ってくれるからです。 システムにデータを移す手間がかかる 新しいシステムを導入する場にあたり、従来使っていたものからデータを移行しなければならないケースもあります。それを手作業で行わなければならない場合、相応の手間がかかってしまうことになります。 連携性の高いシステムであれば、旧システムから容易にデータを移行させることが可能です。製品選びの際には、現在の環境からの移行でどれくらいの負担が発生するかも視野に入れ検討しましょう。 現場に浸透させる必要がある […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 営業管理をもっと効率化するにはシステムの適切な活用が大事 改めて考えたい営業業務の重要性 まずは、改めて営業業務の重要性を考えてみたいと思います。基本的な部分をおさらいしましょう。 営業力は収益の要 企業はモノやサービスを作るだけでなく、それを売ってお金に換えなければなりません。どのような事業形態でもセールスというプロセスを無視することはできず、一般的には営業力と収益力の間には相関関係が生じます。 営業力は収益の要になるため、いかに営業生産性を向上させるかについて頭を悩ませている企業も多いのではないでしょうか。昨今、営業という言葉が指す意味も大きく変化しつつありますが、事業の柱の一つという基本には変わりありません。 プッシュ型からプル型への変更 従来はモノを売る側から買う側にアプローチを行うプッシュ型の営業スタイルが基本でしたが、昨今は相手からのアプローチを待つプル型の営業が主流になりつつあります。プッシュ型のメリットとしては「手法が分かりやすい」「先手を打てる」といったものがありますが、反面「不興を招きやすい」「労力が分散される」といったデメリットもあります。 欲しいかどうかも分からない商品について、見知らぬ人間からセールスを受けたい人はそう多くありません。そこをクリアして話を聞いてもらうのが営業マンの仕事という考え方もありますが、そういった精神論では覆せない時代になりつつあるのも事実です。 現代においては適切な広告やプロモーションを打ち、潜在顧客からアプローチしてくるのを待つプル型営業に移行しつつあります。 営業力と営業管理の関係性 営業力と営業管理の間には、どのような関係性があるのでしょうか。プッシュ型プル型共に営業管理が重要であることには変わりませんが、営業管理は特にプル型の営業スタイルで効果を発揮します。 プッシュ型の場合、アプローチからクロージングまでを一人の営業マンが担当することが多いため、管理せずとも当人の頭の中で半ば自動的に営業にまつわる業務管理が行われています。しかし、プル型の場合は各工程を別の人間が担当することが多く、情報をしっかりと共有しなければ成果を得るのが難しくなってしまいます。 そのため、プル型の営業では「いかに効率的に営業管理を行うか」という部分に焦点を当てなければなりません。 営業力の強化には、営業管理の効率化が必須 では、次に営業管理の効率化によりどのような形で営業力が強化されるのかを見ていきましょう。 営業管理を行うことで、営業の属人性が低下する 営業管理を正しく行うことで、営業の属人性が低下し営業力の強化に繋がります。従来のプッシュ型営業はアプローチからクロージングまでを一人の営業マンが行うことが多く、営業マン個人に顧客情報が集約される形でした。 それによるメリットももちろんあるのですが、「業務の属人化」というデメリットは無視できません。担当者がいないとさまざまな情報が不明確なまま対応がおざなりになってしまい、営業マン個人の力が強くなるとともに顧客満足度が下がってしまう恐れがあります。 営業管理を行い必要な情報を共有することで、業務の属人性を下げ顧客対応を平準化することができます。 営業業務が見える化し、営業マンの適性が分かる 営業管理を適切に行うことで営業業務が見える化し、各営業マンの適性を明確化することができます。たとえば商品説明は得意だけどクロージングに難がある、あるいはその逆といった営業マンの特性を知ることができれば、的確な人材配置に繋げられるでしょう。 もちろん、相性の良さそうな顧客を一から十まで担当させるというやり方も考えられます。ただ、営業マン個人と顧客の関係性が深まれば深まるほど前述した業務の属人性が高まることになるため、その点には注意が必要です。 より効率的な営業を行うことができる 営業管理を行う目的は、営業力を強化し売上をアップさせることです。前述した属人性の低下や的確な人材配置も全ては営業力を強化するための考え方の一つにすぎません。 一般的にはこれらを行うことで営業力の強化に繋がりますが、会社のスタイルによっては逆の結果を生じることもあるでしょう。その場合は無理に営業管理を行わず、従来のスタイルを貫くといった選択肢もあります。 ただ、その場合においても長期的には適切な営業管理を取り入れる方向に進むのがよいでしょう。営業管理を行うことで営業業務を明確に定義し汎用性を高めることができるため、時代の変化に強いというメリットが生まれます。 今は激動の時代と言われており変化のスピードはさらに早くなることが予想されるため、なるべく早いうちに体制を整えるのがベターです。 営業管理を効率化し、営業活動をスムーズに進めるには？ それでは、次に営業管理を効率化するための方法について解説します。営業管理が滞っているような場合は、以下のようなポイントを振り返ってみましょう。 見込み客をステージによって振り分ける 見込み客をステージによって振り分けることで、営業管理の効率化に繋がります。ステージを分ける要素としては、見込み客の購買に対する熱量などが挙げられます。 あまり熱意の上がっていないステージではメールやブログなどで商品の説明、購入することによるメリットなどを啓蒙します。対して、十分に購買意欲が上がっている顧客に対しては営業マンとの接触機会を設け、直接的に購入を促すといったやり方が有効でしょう。 この場合、大事なのは「どういった基準でステージを分けるか」です。その辺りは業務の特性によるところが大きいですが、たとえば「メールの開封率」や「問い合わせ内容」などが一般的なものとして挙げられます。 ワークフローを見直す ワークフローを見直すことで、営業管理を効率化できる可能性があります。どのような業務でもタスクの集合体であるワークフローが存在しますが、その中には一見不要と思われるような業務が眠っているでしょう。 それをカットするかどうかはケースバイケースで決めなければなりませんが、省略できるものはした方が効率化に繋がります。しかし、業務を省略するかどうかは長い目で見たり、事業全体を俯瞰して考える必要があります。 一見不要なものをカットしたところ、長期的に悪影響が出てしまったという例もありえない話ではありません。 システムを導入する 業務システムを導入すれば、効率的な営業管理に繋がります。営業に関係するシステムとしては、SFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）などが挙げられるでしょう。 どちらも業務システムの一つですが、SFAは主に営業支援のためのシステムであり、CRMは顧客関係管理システムという点が異なります。営業管理を行うのであればSFAの方がイメージに近いですが、両者を組み合わせることで、より効率化的な営業管理を行うことができるでしょう。 もちろん、他にも営業管理をサポートしてくれるシステムは多数存在します。自社のニーズに合ったシステムを導入すれば、業務の大幅な効率化が可能です。 システムを導入することによるメリットや必要性 では、次にシステムを導入することによるメリットや導入の必要性について解説します。 労働生産性の向上 システムを導入すれば、労働生産性の向上に繋がります。システムの役割は、主に既存業務を自動化して置き換えることになるため、自動化したリソースを他に振り分けることができるでしょう。 昨今のトレンドとして、自動化できる部分は極力自動化し、人間は人間にしかできない仕事をするという考え方があります。現代においてITを取り入れず業務を行うのは不可能に近いため、システムができることとできないことをしっかりと認識しリソースを配分することが大事です。 働き方改革への対応 働き方改革における要請の一つに、「残業時間の抑制」があります。上記の通り、システム活用により労働生産性が向上すると少ない時間で多くの仕事ができるようになり、残業時間の抑制に繋がるでしょう。 残業時間を抑制するためだけであれば、定時になったら強制的に業務を終了させればよいだけです。しかし、それだと通常業務が回らなくなってしまう恐れがあるため、業務量の削減もしくは時間あたりの処理能力向上を図る必要があります。 システムを導入することで、両者に良い影響を与えることができるでしょう。 収益体制の強化 […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 Microsoft Dynamics 365とは？その概要を分かりやすく徹底解説！ Dynamics 365とは？ Dynamics 365とは、Microsoft が提供するビジネスアプリケーションです。 Dynamics 365は、企業活動を効率的に進めるために必要な業務システムを統合的に提供しています。 Dynamics 365がカバーする領域は様々で、CRM、SFA、ERP、マーケティング、顧客サービスなど、幅広い領域をカバーしています。 Dynamics 365が提供するこれらの機能により、生産性向上や業務効率化の実現をサポートします。 Dynamics 365の強みや導入メリット？ Office 製品との連携 Dynamics 365の大きな強みの一つが、 Office 製品との連携が容易にできる点です。 同じ Microsoft 製品ですので 、Microsoft 365を導入していれば、そのアカウントで Dynamics 365を利用することができます。 Microsoft 365のポータル画面上からアクセスすることが可能なので、他の Microsoft 365製品との使い分けも容易にできます。 Outlook の予定表との同期や、SharePoint同期機能を使って、Word, Excel, PowerPoint などのドキュメントを一元管理することができます。 これまで、バラバラに保管していた見積書、注文書、請求書などシステム上で一括管理することもでき、ペーパーレス化の実現もできます。 豊富な導入実績 Dynamics 365は、世界中の様々な規模や業種の企業に導入されています。 その数は、2019年6月時点で約196か国22万社に導入されています。 世界的な企業である Microsoft 社が提供していることもあり、システムに対する信頼度も高く、近年では、三菱地所、住友不動産、森ビル、大東建託、日立など多くの日本企業も導入に踏み切っています。 大手企業のみならず、近年では中小企業の導入も増えており、企業規模や様々な業種の垣根を超えて利用されています。 自社に合わせたカスタマイズが可能 Dynamics 365は様々な業種の企業に導入されています。 その理由の一つがカスタマイズの自由度が高いことです。 多くのSaaS系の業務システムは、既に用意された機能を使って運用していくため、業種によっては必要な機能が不足しているといったこともあるでしょう。 しかし、Dynamics 365では、 Microsoft Power Apps を使うことでノンコーディングでカスタマイズすることができます。コーディングなどの専門知識がないユーザーでもカスタマイズすることが可能です。 自社でカスタマイズを行うことに不安がある場合は、Dynamics […]
営業/マーケティング支援 January 12, 2024 リードナーチャリング戦略がインバウンドマーケティングを制する！ リードナーチャリング（Lead Nurturing、見込顧客育成）とは 見込顧客育成という言葉を見ると、大切な顧客を育成しようとしているような印象を受け、少し違和感を覚えるかもしれません。 リード（Lead）とは、契約や購入する前の段階にいる見込顧客をさします。 「育成」という和訳が当てられているナーチャリングは、養育する、はぐくむという意味を持つNurtureからきていますが、Nutrition（栄養）にもどこか響が似ていませんか。 どちらもnutrit-（養うという意味）という接頭辞を持ち、親類関係の単語に nurse （看護士、子守りをする、育てる） や、nursery（育児室、子ども部屋、苗床）があります。 リードナーチャリングには、自社の認知を促し、リードを大切な顧客としていく行為と捉えることができます。 それでは、注目が集まっているリードナーチャリングについて解説していきます。 リードマネジメント（Lead Management） キャンペーンやプロモーションによりリードを獲得しても、すぐさま購入検討する確度の高い見込顧客（ホットリード）である割合は少なく、すぐに購入や契約に結びつくのは１割程度だといわれています。 リードの約６〜７割の人が興味を持っても今すぐには検討しない見込客です。 年々商品やサービスに関する情報やチャネルの多様化につれ、ユーザーは時間をかけて商品を比較・検討するようになりました。 そのため、このリードが本格的な購買検討に至るまで、どのように接点を持ちつづけ、中長期的な情報提供による関係を維持するかがとても大切となります。 こういったリードとの関係構築していくプロセスを管理するのがリードマネジメントです。 リードマネジメントは海外でもバズワードになるほど、その重要性の高さに注目が集まっています。 リードマネジメントにはリードナーチャリングを含め次のようなステージがあります。 リードジェネレーション（Lead Generation） リードジェネレーションとは「リードの生成」すなわち、見込顧客創出にかかる活動を行うことです。 大きくオフラインとオンラインの二つのアプローチ方法を用いて顧客接点を広げます。 オフラインのアプローチ方法では、展示会やセミナーなどが代表的で、名刺交換を行ったりアンケートを用いて顧客情報を取得します。 オンラインのアプローチでは、ウェブサイトやSNSを使ったコンテンツマーケットなどを通して行われ、ブログ閲覧やランディングページ訪問などから、問い合わせや資料のダウンロードを促します。 リードナーチャリング（Lead Nurturing） リードナーチャリングは、リードジェネレーション活動の結果得られた保有リードに対して将来的な購買につなげる見込顧客育成にかかる活動を行うことです。 将来的に顧客となる見込みのある層に対して、ウェブ上での発信や定期的なメルマガなどを通じて、中長期的に関係を作っていくことに主眼を置いています。 顧客接点の接触回数を増やすことで、自社製品やサービスへの認知を深め、購買意欲を喚起し、ホットリードとなることを目指します。 まさに、顧客接点に水や栄養を与えることと同様に、信頼関係を築くように蒔いた種を育てていくイメージです。 リードクオリフィケーション（Lead Qualification） リードクオリフィケーションとは、リードナーチャリングにより、顕在化した見込顧客から確度の高いホットリードを見極めることです。 これにより、製品やサービスに関心のある受注率の高いリードと優先的にコンタクトを取るなど、効率良く営業活動を展開することができます。 具体的には、他社比較資料、見積もりサービスなどのサービス提供を行う活動があります。 顧客接点を育成していく リードの関心を惹きつけるコンテンツの開発、多様なチャネルの活用により、顧客接点を増やすことに成功したら、リードナーチャリングでその接点を育成していくことが大切です。 その手法は、BtoBやBtoCでそれぞれ異なります。 また、消費者の心理状態によってタイムリーな情報をリードに提供できようにアプローチの方法を選択していくことで、セールスタイムを縮め効果的なマーケティングにつながるとされています。 消費者心理をどう掴むか 消費者は、商品やサービスを知らない状態から、認知、興味を経て、実際の購買決定を行う購買行動をとるといわれています。 従来のマーケティングでは、AIDA、AIDMAなどの購買行動モデルを基軸に、店まで消費者を呼び込むための「Attention（認知）」させるCMや広告が打たれ、店頭で欲求を高めるために展示商品や試食などが行われていました。 その後、インターネットの登場により実物を用いて欲求に訴える方法から、インターネット検索への対応へとマーケティングの重点が変わっていくようになりました。 現在コンテンツマーケティングの世代に突入し、DECAXモデルに代表されるように、消費者が商品をいかに「発見」し、「関係構築」する仕組みを作るかにマーケティングの重点が変化しています。 ストーリー性をペルソナに反映する 人と動物の違いの一つに、人は思考し「ストーリー」を求めるもだといいます。 近年、マーケティングにおいても、機能、デザインに加え、ストーリー性の価値に重きを置く流れに変わってきました。 ペルソナを設定する際にも、自社の製品やサービスのストーリーがどのターゲットのどの部分の関心に重なりを産み、共感を呼ぶのかを洗い出して設計することがとても大切となります。 このことを念頭にペルソナを設定し、Happy！を感じるペルソナの行動を仮説として検証し、カスタマージャーニーマップで使用するフレームワークを設定しましょう。 パーソナライズした文面を添える メール配信一つとってもマーケティングにおいて非常に有効なツールでありながら、細心の配慮を伴った戦術が求められます。 アクセンチュアが2016年にアメリカで行なった調査によると、見込みの低いリードがメールで受け取った広告が自分とは無関係であり不快だと感じた場合、41％が購入先を切り替えた経験があると答えました。 これは、低いレベルのパーソナライゼーションと信頼性の欠如が原因です。 1日に数100億もの広告が飛び交っている中で、気になっているあの人から受け取るメッセージの一つ一つはどうしてあれほど格別なのでしょうか。 自分だけに宛てられたメッセージを受け取ると人はそれを印象強く思うものです。 海外のコーヒーショップで淹れたてのコーヒーが受け取りカウンターに提供されるとき、下の名前で呼びかけられるとつい嬉しく感じることはないでしょうか。 送る文書の冒頭に少し親しみを込めた呼び名や相手を思う一言で、受け取り手があっと思ったり、気持ちがあがる仕掛けを少し入れると受け取る際の印象がグッと好意的なものに変ります。 このように精度の高いOne […]
