CRMシステムを導入して顧客管理の効率化を目指そう

CRMシステムを導入して顧客管理の効率化を目指そう

December 1, 2020

記事の監修

S.Sato

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S.Sato

マネジメント&イノベーション事業部 開発部/ユニット2 リーダー資格 Microsoft Offiece Specialist Master 2007、ITパスポート 2022年よりMicrosoft365とPowerPlatformの案件を担当。それ以前は業務・Web系システムを要件定義からリリースまでの開発に従事。IT業界歴15年の経験を活かし、PJを牽引し後続の育成にも力を注ぐ。趣味は散歩で、思考が煮詰まった際には、近所の緑道を散歩し、新たな発見や自然からのインスピレーションを受けている。

顧客管理を効率化することで、売上の向上が見込めます。しかし「どのように効率化すればいいのか分からない」「そもそも顧客管理とは」といった疑問を抱いている担当者もいるのではないでしょうか。

この記事では、顧客管理効率化と売上の関係性から始まり、効率化のためのポイントやシステム活用のメリット・デメリットなどをご紹介します。
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Contents

目次

顧客管理の効率化と売上の関係性

顧客管理の効率化と売上の間には、どのような関係性があるのでしょうか。まずは、その辺りを解説します。 

顧客管理を効率化すれば売上向上に繋がる

顧客管理を効率化することで、売上向上に繋がります。どの企業も何らかの形で顧客管理を行っているものとは思いますが、一口に「顧客管理」と言ってもやり方はさまざまであり、効果もまちまちです。 

ある企業では顧客の名称や所在地、連絡先などを控えるにとどまっているかもしれません。またある企業では詳細な売上データやそれぞれの部署の責任者まで把握しているかもしれません。 

それらをどのように活用するかも千差万別でしょう。情報が多ければよいというものでもありませんが、正しい情報を適切に活用することにより売上に繋がる傾向があります。

顧客は適切に管理されることを望む

「お客様を管理するなんて恐れ多い」と思ってしまう人もいるかもしれませんが、適切に管理されることを望んでいる顧客は意外と多いものです。「管理」という言葉に束縛的な意味でマイナスイメージを持つケースもあるかもしれませんが、「適切な管理」はむしろポジティブな意味合いです。 

たとえば、「顧客のニーズを把握し適切なキャンペーンを打つ」「顧客の置かれている状況を把握し、課題を解決できるような商品をすすめる」などが挙げられます。適切な管理を行うことで相手のことを深く知ることができ、相手のためになる提案ができるようになります。 

同業他社との兼ね合い 

自社が顧客管理を行う前に、同業他社が正しい管理を行うとどうなるでしょうか。答えはもちろん「同業他社にシェアを奪われ自社の売上が低下する」です。 

必ずしもそうなるとは限りませんが、可能性としては十分に考えられるでしょう。顧客の立場としては、よりメリットのある相手と付き合い商品やサービスを購入したいと考えるのが自然です。 

逆に言うと、同業他社に先駆けて正しい顧客管理を行えば売上およびシェアが増え、業界内で自社の存在感をアピールすることが可能です。ビジネスはスピード勝負な面が大きいため、同じ施策を行うにもタイミング次第で結果が変わってきます。 

顧客管理を効率化する方法

では、次に顧客管理を効率化するための方法について見ていきましょう。

顧客の属性や特性を可視化する

まず取り組みたいのは、顧客の属性や特性を可視化しておくという点です。顧客の名称や所在地、連絡先といったデータはもちろん、購買情報や業界内での立ち位置、その他特性までしっかりとデータ化して可視化しておきましょう。 

そうすることで、それぞれの顧客に対する有効なアプローチを模索することができます。また、各データを可視化することで情報を共有しやすくなり、対応の平準化も期待できるでしょう。

Excelを活用する

表計算ソフトであるExcelを活用することで、顧客管理の効率化を促すことができます。Excelをどのように活用するかは業務スタイルによって異なりますが、基本的にはデータの「入力」「加工・集計」「出力」を行う形になるでしょう。 

データの入力は、文字通り各データをシート内のセルに入力する作業です。入力されたデータを必要な形に加工しそれを集計して出力すると、該当顧客がいつどのような時に何を求めているかなどが見えやすくなるでしょう。 

また、自社で扱っている商品の顧客別売上表を作るのもおすすめです。どの顧客がどの商品にどれくらいのシェアを持っているか、なども顧客管理を効率化するための重要なデータになります。

CRMシステムを導入する

CRMシステムを導入することで、顧客管理の大幅な効率化に繋がります。CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、直訳すると「顧客関係管理」となります。 

顧客との関係をしっかりと管理し改善して売上に繋げようという考え方なのですが、CRMシステムを導入することでそれをサポートしてくれます。具体的には、顧客との接触履歴を積み上げて一括管理したり、メルマガなどを自動配信したりといった形になります。 

これらを一つ一つ手作業で行うのは非常に手間がかかり、専門の部署が必要になるかもしれません。その辺りをシステムにより自動化することで、担当者は商品の販売戦略を考えたり顧客へのアプローチ手法を模索するといった本質的な業務に集中できます。

CRMシステムのメリット

CRMシステムについてもう少し詳しく見ていきましょう。CRMシステムを導入することで、主に下記のようなメリットが生じます。

顧客情報を一元管理・共有できる

CRMシステムを活用すれば顧客情報を一元管理し、必要に応じて容易に共有することが可能です。部署によっては売上データや接触履歴、ベーシックな顧客情報などを別々のツールやファイルで管理しているケースもあるかもしれません。 

そのやり方だと必要に応じて別々のツールやファイルを開く必要があり、全体を俯瞰的な視点で眺めるのが難しくなってしまいます。CRMシステムを活用して各データを一元管理すれば、それぞれの示す共通項を見つけやすくなり、顧客の特性やニーズを掴みやすくなるでしょう。 

また、情報を各部署に共有することで顧客対応の平準化が見込めます。担当者に頼らなくても一定の対応ができるようになれば顧客に余計なストレスを与えることなく、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

それぞれの顧客に適した対応ができる

CRMシステムを活用すれば、それぞれの顧客に適した対応ができるようになります。前述した通り、それぞれのデータを一元管理することで顧客の特性やニーズが見えやすくなるため、それに沿った対応やキャンペーンを行うことが可能になります。 

従来は一律対応していたケースも多かったかもしれませんが、そのやり方では難しい時代になりました。市場が成熟しニーズが頭打ちになっている上、次々に良い商品やサービスが内外から生まれるため、より一層顧客ニーズを満たすことが求められています。 

一律対応ではなく、顧客それぞれの特性やニーズに合った対応を行うことが大事です。CRMシステムの正しい活用は、その一助となるでしょう。 

売上増に繋がる

CRMシステムにより顧客関係を改善することができれば、売上増に繋がります。顧客は、自身の特性やニーズをしっかりと理解してくれる相手と取引をしたいと考えるのが自然だからです。 

その点をCRMシステムの活用により上手に満たすことで、自社が選ばれやすくなります。もちろん同業他社がどのような動きをしているか、業界全体がどうかという話にはなりますが、商売の基本である「For you」にピントを合わせていれば、そうそう間違ったことにはならないでしょう。 

また、CRMシステムを活用すれば顧客対応にまつわる既存業務を自動化することができ、コスト削減にも繋がります。同じ成果でコストが下がれば、利益率の向上が見込めます。

CRMシステムのデメリット

それでは、次にCRMシステムのデメリットについてご紹介します。システムの導入によるメリットも多いですが、デメリット面もしっかりと頭に入れて対策を講じましょう。 

コストがかかる

CRMに限らず、何らかのシステムを導入する際には相応のコストがかかります。ソフトウェアの代金はもちろん、ハードウェアを購入するのであればその代金が、導入後もメンテナンスや保守といった作業が必要となります。 

システムの種類によってはそれらのコストを大きく削減することも可能ですが、ゼロにするのは難しいでしょう。導入にあたっては、しっかりと予算を組んでおくことをおすすめします。 

システムの種類とコストの関係

業務システムには、大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の二種類が存在します。オンプレミス型はハードウェアを自社で買い込んでそこでシステムを動かすタイプ、クラウド型はベンダーのサーバーを間借りしてそこでシステムを走らせるタイプになります。 

コスト面の話をすると、一般的にはオンプレミス型よりクラウド型の方が低コストです。ハードウェアを買い込む必要がなく、メンテナンスや保守もベンダー側で行ってくれるからです。

システムにデータを移す手間がかかる

新しいシステムを導入する場にあたり、従来使っていたものからデータを移行しなければならないケースもあります。それを手作業で行わなければならない場合、相応の手間がかかってしまうことになります。 

連携性の高いシステムであれば、旧システムから容易にデータを移行させることが可能です。製品選びの際には、現在の環境からの移行でどれくらいの負担が発生するかも視野に入れ検討しましょう。 

現場に浸透させる必要がある

新しく導入するシステムは、現場で使われないと意味がありません。しかし、難解すぎるものや業務に合っていないもの、また事前の啓蒙が不十分な場合はシステムの活用が満足になされず、最悪放置されてしまう恐れもあります。 

システムの使い勝手やワークフローが従来とあまり変わらない場合は問題ないのですが、大きく変化する場合は注意が必要です。現場レベルでの課題や問題点を明確化し、どのように解決するかを見据えておきましょう。

システムを導入する際のポイント

それでは、最後にシステムを導入する際のポイントについて解説します。 

現在使っているものとの相性

システムを導入する際は、現在使っているものとの相性を確認しましょう。新しいシステムを導入した後も使い続けるのか否か、使い続けるのであれば連携性はどうか、そしてデータの移行は容易か否かなどが検討項目になります。 

何もないところにいきなり新しいシステムを導入するケースは稀かと思いますので、現在使っている諸々のツールやシステムとの相性は重要です。最悪「新しいシステムを導入したら他のツールとの連携ができなくなった」という可能性もゼロではありません。 

その場合、生産性を高めてくれるはずのシステムが逆に生産性を低下させてしまった、という事態にもなりえます。新しいシステムを導入する際には、可能な限り正しく効率的な活用を模索しましょう。 

自社業務との相性

自社業務との相性も重要なポイントです。客観的な評価が高いシステムでも、自社業務との相性が悪いと性能を100%引き出すことはできません。 

例えば、売上データの分析に重きを置きたいのにメルマガ発信やSNS集客などのマーケティング活動に重きを置いた情報発信に強いシステムを導入してしまう、もしくはその逆などが相性の悪いシステム導入のサンプルケースと言えるでしょう。自社業務とシステムの相性を見極めるのは難しいですが、「何のためにシステムを導入するのか」という根本的な問いに対する答えを得ることが重要になります。 

妥協せず、入念に検討する 

業務システムの導入は検討に次ぐ検討が必要だったり、多くの下準備が必要なことがあります。そういった作業に疲れ果ててしまい、思わず「もうこれでいいか」となってしまいがちですが、なるべく妥協せず検討することをおすすめします。 

一度導入したシステムはそう簡単に変えることはできないため、妥協することにより長期的な費用対効果が減少してしまう恐れがあります。運良く自社とマッチすればよいのですが、運任せにするのはさすがにリスクが高いでしょう。 

もちろん、どれだけ入念に検討しても失敗する時はします。しかし、そこで培った経験や知識を元にすることで、再度システムの導入を検討する際はより精度の高い見極めができるようになります。

まとめ

顧客管理を効率化するには、CRMシステムの導入が近道です。自社に合ったシステムを導入し、売上向上を目指しましょう。 

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