営業における顧客満足度向上の重要性とその方法について！
January 7, 2021
記事の監修
S.Sato
記事の監修
S.Sato
マネジメント&イノベーション事業部 開発部/ユニット1 サブリーダー資格 Microsoft Offiece Specialist Master 2007、ITパスポート 2022年よりMicrosoft365とPowerPlatformの案件を担当。それ以前は業務・Web系システムを要件定義からリリースまでの開発に従事。IT業界歴15年の経験を活かし、PJを牽引し後続の育成にも力を注ぐ。趣味は散歩で、思考が煮詰まった際には、近所の緑道を散歩し、新たな発見や自然からのインスピレーションを受けている。
この記事では、顧客満足度を向上させる重要性とその方法についてご紹介します。
Contents
目次
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、商品やサービスに対して顧客がどれくらい満足しているかを表すものです。
例えば、あなたが普段使っている電動歯ブラシが古くなってきたのでAmazonで新しい電動歯ブラシを買ったとします。
届いた電動歯ブラシを使ってみて、以前使っていたものよりも格段に使いやすく値段もお手頃だった場合、その商品に対する顧客満足度は高いと言えるでしょう。
今回の場合、その他にも注文後の配送が早かった、デザインが可愛かった、水洗いできるので衛生的、サポート体制が良かった、保証がついているので安心、などの様々な要因が顧客満足度アップに影響しています。
このように顧客満足度は、サービスの始まりから終了までの全ての要因に影響されます。
顧客満足度を向上させるためには、いかに消費者目線でサービスを提供できるかが鍵になります。
では、次に顧客満足度を向上させるために知っておくべき2つの要因についてご紹介します。
動機付け要因
動機付け要因とは、仕事の「満足」に関わる要因です。
簡単に言えば、消費者が期待したものよりも良いと感じた場合に満足感をもたらす要因です。
動機付け要因は、顧客のサービスに対する印象を左右するプラスアルファの要因と言えるでしょう。
動機付け要因が満たされない場合、消費者に対して期待以上の「感動」を与えることはできません。
サービスをリピートしてもらったり口コミをしてもらうためには消費者にこの「感動」を与えることが非常に重要です。
例えば、結婚記念日のお祝いで外食をした際に、お店からサービスでお祝いのケーキを提供してもらった場合、その気持ちやサービスに対して感動するでしょう。
そうすれば、「また利用したい」「友達にも勧めたい」といった感情が生まれるでしょう。
動機付け要因は顧客満足度を向上させるために非常に重要な要因のひとつです。
衛生要因
衛生要因とは、動機付け要因とは違い、仕事の「不満足」に関わる要因です。
簡単に言えば、消費者が期待したものよりも悪いと感じた場合に不満をもたらす要因です。
例えば、購入した商品に不具合があったのに、返金対応が迅速ではなくサポートが適切ではない場合などです。
このように衛生要因は満たすことができないと、消費者の信頼を損ねることになってしまいます。
一度失った信頼を取り戻すことは非常に難しく、最悪の場合、悪い口コミが広がってしまう場合もあるでしょう。
そうならないためにも、衛生要因を満たすことができるようにしっかりとした対策をとることが大事です。
顧客満足度向上において、衛生要因を満たすことは動機付け要因を満たすことと同様に非常に重要な要素になります。
顧客満足度を向上させるメリット
顧客満足度を向上させるメリットについてご紹介します。
リピート率向上と解約率低下
ほとんどのビジネスは、リピート販売なくして利益を得ることはできません。
リピーターを獲得するための最大の壁と言われているのが「２回目の購入」と言われています。
なぜなら、初回購入から、2回目の購入（初回リピート）に至るまでが、最も顧客離反が大きいからです。
サービスの機能面はもちろんですが、初回購入後のフォローなども行い、顧客満足度を向上させることで、この初回リピート率を上げることができます。
リピート率が上がれば、定期的な売上を上げることができ、企業にとっての優良顧客になってくれるというメリットがあります。
口コミによる顧客獲得
消費行動が多様化し、近年ではインターネットによって様々な情報を得てから購買判断を行うようになりました。
その中でも消費者の購買判断に大きな影響を与えるのが利用者の口コミや評価です。
口コミは実際にサービスを利用した顧客の生の声なので信憑性が高く、外れを引きたくないという消費者の購買判断に大きな影響を与えます。
Amazonや楽天などのECサイト、楽天トラベルやBooking.comなどの旅行サイト、食べログやぐるなびなどのグルメサイト、そのほとんどに口コミや評価機能がついていることからも見てとれます。
多くの消費者はこの口コミや評価を参考にし、評価が高いものほど消費者の購買行動に繋がっていきます。
顧客満足度を上げることは、こういった口コミや評価の向上に繋がり、新規顧客獲得にも繋がっていきます。
企業のファンになってくれる
顧客満足度を向上させることで、ファン顧客の獲得に繋がります。
ファン顧客とは、自社の商品やサービスに、強い愛着を持っている顧客のことです。
例えば、世界的企業の Apple は世界中にファン顧客を抱えています。
日本でも新しいApple製品が発売される日には、多くの消費者がAppleストアの前に並んでいる光景を目にしたことがあるのではないでしょうか？
ファン顧客は、その企業の商品やサービスを愛好し応援しているため、新しい商品が発売されれば必ず購入したり、ほかに良い商品があったとしても移行せず、長くその商品を使い続ける可能性が高いと言えるでしょう。
ファン顧客のリピート率は平均97％という結果が出ていることからも、ファン顧客を獲得することは、非常に大きなメリットがあります。
参考：https://webtan.impress.co.jp/n/2018/12/25/31429
顧客満足度を向上させるには？
では、顧客満足度を向上させるには、どのようなことを行う必要があるのでしょうか？
顧客満足度を向上させる方法についてご紹介します。
顧客満足度調査を行う
まず一つ目は、顧客満足度調査を行うことです。
顧客満足度調査とは、実際にサービスを利用して頂いているお客様に対して、サービスについての評価や改善点をヒアリングすることです。
実際に、サービスを利用していただいているお客様の声は、自社では気付くことができない改善点などを引き出すことができるでしょう。
調査方法は様々ありますが、アンケートによる調査が一般的です。
システムなどを利用していただいている場合は、システム上でアンケートを実施したり、退会時には退会理由などを入力していただくことも顧客満足度を測る上で重要です。
この他にも、メールでアンケートを実施したり、営業マンによるヒアリング調査などもあります。
この際に注意すべきポイントとして、質問を多くし過ぎず、調査目的に合った質問を作成することです。
そうすることで、回答率が上がり、欲しいデータを収集することができるでしょう。
カスタマーサポートの徹底
2つ目は、カスタマーサポートの徹底です。
カスタマーサポートとは顧客の疑問や不満を解決し満足度を向上させることです。
主には、商品やサービスの利用方法を説明したり、クレーム対応や販売促進を行うことです。
カスタマーサポートがしっかりしていると、顧客は安心感を覚え、サービスに対する顧客満足度も上がります。
逆にカスタマーサポートが充実していないと顧客の不満に繋がります。
サービスの質に加え、カスタマーサポートの質を上げることも顧客満足度向上において非常に重要です。
従業員満足度の向上
3つ目が、従業員満足度の向上です。
実は、顧客満足度と従業員満足度には大きな関係があります。
従業員満足度が高くなるほど商品・サービスの質が上がり、顧客満足度も向上すると言われています。
従業員満足度を向上させるには、従業員のモチベーションを上げる仕組みが必要です。
福利厚生の充実や、成果を上げた社員に対する特別ボーナスの支給といった取り組みが効果的です。
一見顧客満足度とは関係のなさそうな従業員満足度ですが、実は顧客満足度を向上させる上では重要な要素であり、見直してみる必要があるでしょう。
適切なタイミングでのサービス提供
4つ目は、サービス提供のタイミングです。
例えば、100円で買った傘を500円で売ろうと営業しても売るのはなかなか難しいでしょう。
しかし、突然の雨によって足止めされているサラリーマンに営業すれば、その金額でも喜んで買ってくれるかもしれません。
このようにサービス提供のタイミングによって顧客満足度は大きく変わります。
他にも、顧客の誕生日に特別なプレゼントや割引情報などを送ることも顧客満足度向上に効果的かもしれません。
サービスを提供するタイミングを最適化することも、顧客満足度を向上させる上で非常に重要なポイントです。
顧客満足度向上の鍵はシステム活用にあり
顧客満足度を向上させるメリットや、その方法についてご紹介してきました。
ここからは、顧客満足度向上におけるシステム活用のメリットやデメリットについてご紹介します。
CRM / SFAの活用
営業における顧客満足度を向上させる方法の一つとして、CRM/SFAの活用が挙げられます。
CRMとは、顧客関係管理システムのことを指します。
CRMでは、顧客情報をシステムで一元管理することができます。
顧客を中心に考えて利益を最大化するためのシステムとして、近年では多くの企業に導入されています。
企業名や連絡先などの情報のみならず、これまでの取引データやそれに基づくニーズや好みなど、幅広いデータを管理することができます。
一方SFAとは、営業支援システムのことを指します。
SFAでは、案件管理、商談管理、プロセス管理、売上予測・予実管理、スケジュール管理、タスク管理などを行うことができます。
CRMには、SFAの機能を有しているものが多く、CRMで溜め込んだデータを元に、SFAで適切な提案やキャンペーンなどの営業活動を行うことができます。
顧客満足度を向上させるためには、顧客との接点を増やし、顧客が望むサービスを提供することが大切です。
しかし、それらを人的リソースだけで管理するのは、非常に非効率かつ多くのコストがかかってしまいます。
顧客との接点となるデータベースとしてCRM/SFAを活用することで、顧客管理から営業活動に至るまでシステムで効率的に管理することができ、営業における顧客満足度向上に繋がるでしょう。
カスタマーサービスシステムの活用
カスタマーサービスを一元管理することができるシステムの活用もおすすめです。
例えば、Microsoft Dynamics 365 Customer Service は、カスタマーサービスをシステム化するアプリケーションです。
システムで問い合わせデータを蓄積することで、そのデータと事前に用意したナレッジをもとに誰でも適切な対応をすることが可能になります。
また、蓄積したデータは機械学習を利用した提案機能によって、必要な情報を迅速に取得できるので、問い合わせ対応の負担を大幅に軽減できます。
これらの機能により、顧客対応業務の効率化をサポートします。
カスタマーサービスシステムを活用することで問い合わせに対して誰でも適切な対応をすることができ、顧客満足度向上に繋がるでしょう。
システム活用のメリットとデメリット
CRM/SFAを導入するメリットは、CRM/SFAによって顧客情報を一元管理できたり、それによって適切なタイミングや適切なアプローチで営業活動を行うことができる点が挙げられます。
また、カスタマーサポートシステムを使えば、誰もが簡単に適切な問い合わせ対応を行うことができるでしょう。
一方システム活用のデメリットとしては、導入コストや運用コストがかかる点が挙げられます。
また、CRM/SFAは効果を発揮するまでに少なくとも3ヶ月から半年程度かかると言われています。
なぜならCRM/SFAはデータがなければ力を発揮できないからです。
導入後は、データ移行やデータ入力によってデータを蓄積する必要があり、それらのデータを元に運用していくまでにはある程度の時間と労力が必要です。
費用対効果を考えた時に、これらのコストを上回るだけの効果があるかどうか考える必要があるでしょう。
まとめ
顧客満足度を向上させることは、ビジネスを発展させる上で非常に重要です。
それぞれの企業でも顧客満足度を向上させるための取り組みを始めてみてはいかがでしょうか？
その際にはシステム活用も選択肢に入れてみてください。
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